Qu'est ce qu'un CRM ?

Dans un contexte de concurrence accrue, connaître ses clients est primordial si l’on veut augmenter ses bénéfices et pérenniser sa relation commerciale dans le long terme. C’est dans ce sens qu’agit le Customer Relationship Management (CRM), ou la Gestion de la Relation Client (GRC) en français.

Mais qu’est-ce qu’un CRM, en quoi est-ce important, et quel est son périmètre d'application ?

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Le terme CRM fait référence à l’anglais “Customer Relationship Management”, et désigne un outil de gestion de la relation client. Plus précisément, il s’agit d’une base de données qui centralise toutes les interactions entre une entreprise et ses clients. Cela permet à l’entreprise de tirer profit au maximum de la connaissance client afin de mieux comprendre, anticiper et répondre à leurs besoins.

Importance du CRM

Avec l’essor du digital, il est plus que jamais primordial de cerner et de comprendre les attentes et les besoins de vos clients. En effet, un client insatisfait peut rapidement se tourner vers la concurrence, et ce en un simple clic. Afin de minimiser ce risque, la gestion de la relation client vous aide à mieux définir votre stratégie commerciale, il est donc important de la travailler.

De plus, l’utilisation de la gestion de la relation client s’inscrit dans une démarche de marketing dit « relationnel », qui vise une approche sur le long terme et sur la pérennité des relations commerciales. Pour rester compétitif dans le temps, il est alors nécessaire de maîtriser la connaissance de vos clients et de contrôler le suivi de vos échanges, afin de pouvoir personnaliser au mieux l’expérience de chaque client et ainsi de les fidéliser.

Les avantages du CRM

L’outil permet d’avoir une vision globale sur les contacts de l’entreprise et de réaliser un suivi efficace de la gestion de la relation client et des actions commerciales réalisées où à venir. Le CRM est un outil collaboratif et incontournable pour de nombreux services afin d’optimiser le suivi des contacts pour offrir une expérience personnalisée et fidéliser la clientèle. Cet outil a de nombreuses fonctionnalités, dont voici les principales :

Gestion des contacts
Sauvegarde des devis, commandes et factures
Historique des transactions
Outil de suivi de leads
Outil de lead nurturing
Gestion des campagnes marketing
Outils de support SAV et ticketing
Accroît la connaissance client
Facilite la fidélisation
Automatisation des tâches chronophage

Le CRM, un outil collaboratif pour l’entreprise

Le CRM est un outil collaboratif qui répond aux besoins de différents services au sein d’une entreprise pour qu’ils collaborent plus aisément.

Marketing

Pour les équipes Marketing, le CRM est l’outil idéal permettant une meilleure segmentation de la clientèle. Ce dernier permet de filtrer les clients par caractéristiques et ainsi personnaliser les communications et mieux cibler les destinataires des campagnes emailing.

Vente

Le suivi des leads est une nécessité pour les équipes commerciales leur permettant d’accéder en un coup d'œil aux leads transmis par le marketing et ainsi les contacter pour conclure une vente. De plus, le CRM simplifie le suivi en répertoriant l’ensemble des échanges par mail et appels téléphoniques.

Service client

Grâce à l’automation, chaque interaction du contact avec le service client sont répertoriés au sein du CRM permettant aux salariés en charge de la résolution des problématiques clients de gagner en efficacité et en réactivité. Deux notions incontournables pour satisfaire les clients.

Comptabilité

Le CRM constitue le lieu idéal pour enregistrer les contrats signés et les factures. Le service comptabilité peut s’appuyer sur les informations renseignées par l’équipe sales pour pouvoir adresser les bonnes factures au bon moment.

A lire : Concevoir une stratégie de relation client innovante

CRM Agendize

La solution de prise de rendez-vous en ligne d’Agendize dispose d’une partie CRM. Car en effet, pour prendre rendez-vous en ligne, les clients sont amenés à laisser leur nom, prénom et coordonnées. Dans ce cadre là, les données sont enregistrées dans la partie CRM permettant ainsi à l’entreprise d’optimiser sa relation client. Cela permet au professionnel d’enregistrer et d’accéder rapidement à toutes les informations client ainsi que leurs interactions. En quelques clics, il peut ainsi visualiser les informations nécessaires pour personnaliser sa communication avec chaque client. Voici plus en détails ce qu’il est possible d’effectuer avec le CRM Agendize :

Afficher une fiche contact : L’accès à la fiche de contact des clients, vous permet d’éditer leurs données, d’accéder à l'historique des interactions, de voir les consentements obtenus sur les données personnelles, et d’ajouter des notes privées.
Rechercher des contacts selon un ou plusieurs critères : Vous pouvez faire une recherche avancée en filtrant les champs présents sur les fiches contact et même à partir de champs personnalisés. Vous pouvez également chercher les contacts selon la date de leur dernière activité.
Exporter votre liste de contacts : Vous pouvez télécharger votre liste de contacts sous la forme d'un fichier XLS (format Microsoft Excel).
Envoyer un emailing à vos contacts : vous pouvez envoyer des courriels à vos clients en cliquant sur “envoyer un message”. Ces courriels peuvent être envoyés à un groupe de clients.

API Agendize

Agendize dispose d’intégrations natives aux CRM les plus populaires du marché à l’image de SalesForce ou encore PipeDrive. Vous utilisez un autre CRM ? Les APIs Agendize vous permettent de synchroniser votre outil à notre solution de réservation en ligne & d’engagement client sans difficulté.

Il est également possible de synchroniser votre logiciel d’emailing pour simplifier toujours plus le travail de vos équipes marketing.

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