Assurance : Comment assurer le contact avec votre clientèle ?

Relation Client - Rendez-vous en ligne // 05 mars 2018

La montée en puissance des bancassureurs et des comparateurs amène les acteurs de l’assurance à repenser leur relation clients. En plus de cette nouvelle concurrence, les assurances traditionnelles doivent aussi s’adapter aux nouveaux comportements des clients, de plus en plus connectés, impatients et exigeants. Pour faire face à ce contexte, les assurances doivent optimiser à la fois la qualité de leurs services mais aussi l’expérience client grâce à la personnalisation des offres et à l’omnicanalité. Oui mais comment faire ? Quelques pistes.

 

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Comment dépasser la complexité de la relation clients propre aux assurances ?

 

La relation entre l’assuré et l’assurant est particulière puisque le contact est souvent à l’initiative du client (traitement d’un sinistre, souscription d’un contrat…). De plus, les clients ne maîtrisent pas toujours le jargon des assurances. Les produits d’assurance sont complexes et les échanges avec l’assureur peuvent être utiles pour mieux les appréhender. La transparence est un critère très recherché par les internautes qui consultent votre site. L’information et le conseil doivent se placer au cœur de la stratégie relation client.

Alors comment s’y prendre?

 

Le client ne doit pas attendre d’avoir un sinistre pour demander un premier contact avec son assureur. L’assurance doit pouvoir proposer des offres personnalisées à ses clients et être présente activement sur les réseaux sociaux. Une relation moderne implique de communiquer à travers tous les supports actuels (pc, smartphone, tablette…) et tous les canaux de dialogues existants (la discussion instantannée, blog, le rappel automatique, l'emailing). 

      1. Parier sur le Live Chat

 

Chat en Exemple de live chat - chat en ligne, copyright Agendize
Exemple de live chat - chat en ligne, copyright Agendize

 

Si un client hésite ou rencontre un problème lors de son parcours d’achat, il sait qu’il pourra contacter un conseiller en assurances rapidement et faire part de ses inquiétudes directement depuis la page produit. 95% des clients utilisateurs de live chat sont satisfaits de leur expérience et l'ont trouvée utile. Le Live chat est un outil efficace pour répondre rapidement à leurs demandes et les fidéliser.

Cet outil contribue également à l’amélioration de l’expérience de navigation et du parcours client sur votre site Web. Avec le Live Chat, les internautes peuvent continuer à parcourir les différentes pages de votre site Web tout en continuant la conversation avec vos opérateurs. L’expérience de navigation devient encore plus agréable.

      2. Utiliser le Rappel gratuit

Le rappel gratuit est une autre fonctionnalité utile pour accéder rapidement à une information. Lorsqu’un client souhaite avoir des renseignements sur vos contrats/services d'assurance, il peut cliquer sur un bouton de “rappel gratuit” depuis votre site internet ou votre page Facebook. Il entre son numéro de téléphone et est rappelé gratuitement par vos conseillers. En répondant rapidement à vos clients, vous ne les laissez plus repartir de votre site sans réponse et leurs offrez une meilleure expérience client. 

Les clients souhaitent de nouveaux types d’interactions afin d’avoir des réponses claires et rapides sans avoir à se déplacer. Le secteur de l'assurance, saturés doit pouvoir répondre aux exigences et aux réalités de l'expérience client attendue.

 

Comment multiplier les canaux de communication des assurances

 

Choisir une stratégie multicanale c'est intégrer tous les canaux de vente dans un même système capable de gérer toutes les interactions avec un client. Plus vous êtes présent sur les différents canaux possibles, plus vous avez de chance de convertir un internaute en client.  

En proposant des solutions comme le Chat en ligne, les visiteurs de votre site peuvent être recontactés par un conseiller en assurance rapidement. Vous multipliez vos chances de transformer ces visiteurs en clients et de renforcer l’intensité relationnelle via l’offre d’un canal complémentaire.

Avec les fonctionnalités du chat en ligne, vous pouvez envoyer des pièces jointes directement depuis vos conversations et garder une trace de vos précédentes discussions afin d’avoir un meilleur suivi client. Vous désengorgez aussi le service client téléphonique en gérant plusieurs conversations en même temps et vous automatisez vos réponses afin de gagner du temps. La rapidité de vos réponses et la proximité que vous entretenez avec vos clients est un vrai plus pour votre image.  

 

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Facilite la prise de rendez-vous en ligne en agences d'assurance 

 

 

Internet ne dort jamais, votre agence non plus avec la prise de rendez-vous en ligne, copyright Agendize
Internet ne dort jamais, votre agence non plus avec la prise de rendez-vous en ligne, copyright Agendize

 

Le client est mobile, connecté et souhaite pouvoir vous contacter selon ses disponibilités et non plus par rapport aux vôtresD'où la nécessité de rendre la prise de rendez-vous possible 24/7 (sans vous priver de vos weekends, on vous rassure !).

Avec la prise de rendez-vous en ligne, les réservations se font directement en ligne 24/7 et sont actualisées en temps réel.  Vos clients peuvent prendre, déplacer ou annuler leur rendez-vous à tout moment. Grâce au rappel de rendez-vous automatique par mail et/ou SMS, vous réduisez de 80% le taux d’absence aux rendez-vous.

En choisissant la prise de rendez-vous en ligne, vos clients évitent l’attente téléphonique et vous pouvez consacrer plus de temps aux clients venant dans votre agence d'assurance.

 

Pour en savoir plus sur la relation client en assurance, nous vous invitons à lire notre article : "La relation client en Assurance, entre multicanal et autonomie client".

 

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