Adapter la relation client au multicanal digital

Multicanal // 06 novembre 2018

Comme souvent, les Gafa (Google, Apple, Facebook et Amazon) donnent le ton, soit en précédant la mode, soit en collant au plus près des tendances. Or, selon Dimelo, les géants du Net « ont annoncé leurs objectifs et leur (feuille de route), qui convergent toutes vers une idée très claire : le messaging sera le futur de la relation client ». (1) Le messaging, autrement dit la messagerie instantanée, de type Messenger ou WhatsApp. Tous les Gafa souhaitent imposer leur propre solution.

La percée du messaging

Les jeunes ont été les premiers à succomber aux charmes du messaging. Mais pas seulement eux, si l’on en croit le chiffre cité par Dimelo (2), selon lequel les clients seraient « 45 % à préférer contacter une entreprise via une application de messaging plutôt que par e-mail ». D’où la conclusion qui s’impose : « Si un client est habitué à communiquer avec ses proches par WhatsApp et Messenger tout au long de la journée, pourquoi le forcerait-on à utiliser d’autres canaux pour contacter une entreprise ? »

Un chatbot omniprésent

Le messaging est donc l’une des grandes tendances de la révolution digitale qui est en train de s’amorcer et l’une des étapes probablement incontournables dans la transformation numérique d’une entreprise. Mais ce n’est pas la seule. La stratégie client passe aussi désormais par la mise en place d’un chatbot, appelé aussi agent conversationnel. Ce logiciel permet de simuler une conversation naturelle, tout en libérant du temps aux opérateurs pour leur permettre d’accomplir des tâches plus qualifiées. Mieux encore, ce chatbot devient multicanal : messaging, tchat, appli…

Le client à 360°

La relation client digitale n’échappe pas à un troisième phénomène : l’intégration CRM/DCIP (DCIP : digital customer interactions platform, ou plate-forme d’interactions clients digitales, qui contient toutes les données conversationnelles et d’identités virtuelles). « Force est de constater l’intérêt pour la “vue client 360°”, qui permet de savoir tout ce qu’il y a à connaître sur son client : son histoire, son parcours, ses problématiques passées, ses transactions, ses informations de contact, etc. Elle donne au conseiller de vente ou à l’agent de relation client une meilleure compréhension des besoins de son interlocuteur. » (1)

 

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Téléphone pas mort

Le canal vocal n’a cependant pas dit son dernier mot. « Le téléphone garde une place dans la relation client, pour certaines demandes urgentes ou anxiogènes par exemple. » (2) Mais ce mode d’interaction avec le client, encore vecteur d’émotions et d’empathie, va devoir trouver sa place, forcément moins importante qu’autrefois, dans la nouvelle approche multicanal de la relation client, basée sur la fluidité du basculement entre canaux.

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