Le virage numérique des collectivités s'accélère en 2019

Relation Client // 02 avril 2019

A l'heure où le digital domine notre mode de vie et de consommation, la transformation digitale des collectivités est plus que jamais nécessaire aussi bien en termes de processus internes que de relations avec les usagers. 

En effet, selon une étude du portail de la transformation de l'action publique, 21% des usagers jugent les démarches administratives qu'ils effectuent assez voir très compliquées

Cela s'explique notamment par le fait que dans les établissements publics tels que les mairies, les files d'attentes, le manque de personnel et l'oubli de documents sont des faits récurrents qui rendent les processus souvent très longs et fastidieux. 

 

Entre réglementations et opportunités à saisir, les collectivités prennent peu à peu conscience de cette nécessité de se moderniser. 

Ainsi, depuis l'entrée en vigueur de l'obligation de dématérialiser les factures publiques en 2017, nous pouvons constater que leur transformation digitale s'accélère vivement. 

L'année 2019 marque alors la prise de conscience digitale du secteur public et l'accélération de sa transformation numérique. 

A cette occasion, nous vous proposons un retour sur les enjeux de la transformation digitale des collectivités ainsi que la success story de Metz Métropole. 

 
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Les enjeux de la transformation numérique des collectivités 

S'adapter aux nouvelles habitudes de vos usagers 

L’évolution démographique et la progression du niveau de vie en France, couplées à  l’essor de la technologie ont profondément changé les attentes des usagers. Ces derniers sont désormais plus avertis, plus exigeants et à la recherche de toujours plus d’efficacité et de rapidité. En addition à cela, ils recherchent également plus de proximité et de personnalisation dans leurs relations qu'elles soient commerciales ou administratives.

Pour répondre à ces nouvelles habitudes des usagers, le digital s’impose comme une réponse pertinente pour les collectivités. En effet, le digital permet de créer cette sensation de proximité tant recherchée par les utilisateurs, et cela, même en dehors des horaires d’ouverture de vos services. Avec des solutions telles que la prise de rendez-vous en ligne, la création d’un site internet, ou encore l’utilisation de réseaux sociaux, les usagers peuvent accéder en quelques clics seulement aux informations qu’ils recherchent sans patienter des heures au téléphone, ou bien à l’accueil de vos services.

Car en effet, la relation avec vos usagers démarre dès le premier contact. Or, de plus en plus souvent, celui-ci s’effectue en ligne par une recherche sur les moteurs de recherche et/ou via la consultation de votre site internet. Le défi auquel répondent ces solutions digitales: réussir ce premier contact alors même que vous ne le vivez pas en temps réel.

Moderniser vos services et faciliter le travail de votre personnel 

Nombreuses sont les collectivités qui peinent à se débarrasser de leurs anciennes habitudes de travail. Pourtant, de nombreuses solutions digitales fleurissent aujourd’hui sur le marché dans le but d’optimiser vos processus internes et de désengorger vos services souvent saturés.

En effet, comme nous l’évoquions dans la section précédente, avec le digital, les usagers ont plus facilement accès aux informations qu’ils recherchent. De ce fait, vos standards téléphoniques et accueils physiques sont moins fréquentés, permettant ainsi à vos collaborateurs de s’adonner à d’autres tâches.

En plus de cette optimisation du travail qui rendra vos services plus performants, l’utilisation du digital vous génère également une meilleure notoriété et une image plus jeune et dynamique auprès de vos citoyens. Une démarche 100% gagnante !

Un aspect réglementaire 

Enfin, même si les collectivités prennent peu à peu conscience de l’importance du numérique au sein de leurs structures, la réglementation a également un rôle à jouer dans cette prise de conscience.

En effet, depuis 2016, de nombreuses réformes ont été adoptées dans le but d’accélérer la digitalisation du secteur public. Parmi les plus importantes, on retrouve l’ordonnance du 10 février 2016, qui a pour but  de simplifier la vie des collectivités en accordant à l’écrit électronique la même valeur que l’écrit papier.

Il y a ensuite la directive européenne du 26 octobre 2016 relative à l’accessibilité des sites internet et des applications mobiles des organismes du secteur public. L’objet de cette directive est de « constituer un marché unique de la prestation de services en matière d’accessibilité numérique au sein de l’Union ».

S’ensuivent l’obligation de dématérialiser les factures publiques en 2017, et l’entrée en vigueur du RGPD en mai 2018 qui permet aux collectivités de partager la responsabilité de confidentialité des données, ce qui n’était pas possible auparavant.

Enfin, pour continuer sur cette lancée le gouvernement a mis en place le programme "Action Publique 2022" qui vise à redessiner complètement le modèle de l’action public, en y intégrant cette dimension digitale.

 

Success story : Metz Métropole utilise une solution d'agenda et de prise de rendez-vous en ligne pour simplifier son parcours usagers 

 

La Métropole de Metz a choisi d’améliorer son service aux usagers en permettant la prise de rendez-vous 24/7 depuis son site internet, hors des horaires de bureau. Pour ce beau projet, la métropole a retenu la solution d’Agendize un logiciel d’agenda en ligne. En 5 mois, la solution générait en moyenne 212 rendez-vous par jour. Elle a permis de redistribuer les effectifs de personnel précédemment attachés à la prise de rendez-vous téléphonique sur d’autres missions. Retour sur cette expérience.

Le challenge 

La métropole de Metz souhaitait répondre efficacement à la directive gouvernementale selon laquelle l’accès aux services communaux devait être simplifié pour tous les usagers.

Cette simplification concernait notamment les démarches relatives aux cartes d’identité et aux passeports. La métropole de Metz voyait dans la prise de rendez-vous en ligne un moyen de répondre à cet objectif, tout en optimisant les flux d’usagers aux guichets.

Il s’agissait de garantir le respect des plannings, organisés autour de créneaux de 30 minutes de rendez-vous. Le nouvel outil utilisé devait respecter les législations applicables aux établissements publics en terme de traitement des données personnelles.

Pourquoi Agendize ?

Agendize fournit à la Métropole de Metz une solution en marque blanche. L’outil est adapté à sa charte graphique et ses techniciens s’en sont emparés pour l’adapter aux problématiques des différentes villes de la communauté d’agglomération de Metz.

Agendize est un «prestataire de cloud souverain», ce qui signifie que la solution est hébergée en France, comme l’exige le droit français vis-à-vis de tous les établissements publics. Agendize est également synchronisée à France Connect. Les citoyens bénéficient de tous les avantages liés à cette connexion sécurisée : une connexion aux services publics en ligne en utilisant un compte Impots.gouv.fr, Ameli.fr ou le login La Poste, des formulaires pré-remplis à partir des mêmes login et mots de passe et la garantie que seules leurs identités seront transmises, sans traçage de leur navigation.

Les bénéfices 

Avec Agendize, la Métropole de Metz a amélioré son service aux usagers en permettant la prise de rendez-vous 24/7 depuis son site internet, en dehors des horaires d’ouverture. Au bout de 5 mois, la solution générait en moyenne 212 rendez-vous par jour. Elle a permis de redistribuer les effectifs de personnel précédemment attachés à la prise de rendez-vous téléphonique sur d’autres missions.

La Métropole a également choisi la fonction file d’attente. Si aucun des créneaux n’est disponible, les usagers n’ont pas à revenir sur le site : ils sont simplement ajoutés à une liste d’attente de rendez-vous et reçoivent une notification quand un rendez-vous leur est attribué.

 

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