Relation client : le multicanal, passage obligé

Relation Client // 21 septembre 2018

 Les chiffres sont sans appel. Deux tiers seulement des PME françaises ont un site Web, contre trois quarts dans le reste de l’Union européenne. Seule une sur huit pratique l’e-commerce, quand sept consommateurs sur dix achètent en ligne ! Ce retard est d’abord dans les esprits, puisqu’à peine 31 % des chefs d’entreprise en France considèrent la transformation numérique comme une véritable opportunité et qu’elle n’est pas ressentie comme une priorité stratégique pour 87 % d’entre eux.

Envoyer un courriel ou passer un coup de fil demeurent les moyens de communication préférés des consommateurs pour entrer en contact avec un service client : ils sont 74 % à user du mail et 71 % du téléphone. Mais certains Français entretiennent une relation paradoxale avec le téléphone, puisque 32 % le considèrent comme un « canal frustrant », en raison notamment d’un temps d’attente jugé trop long : dans 80 % des cas, celui-ci dépasse six minutes, « alors que 60 % des clients souhaitent avoir un conseiller immédiatement ».

 

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Le temps, c’est des clients

Or, face à un consommateur de plus en plus volatile et connecté, passant d’un canal à l’autre sans ciller, le risque est grand qu’un client aille voir ailleurs. Ne sont-ils pas près des deux tiers (62 %) à se dire agacés par un temps d’attente trop important de la part du service client ? La même enquête montre que 88 % des clients considèrent que répondre à leur demande d’aide immédiatement augmente leur fidélité.

Quand je veux, comme je veux

La solution ? La digitalisation de la relation client, seule à même de répondre aux attentes des consommateurs, dont plus de la moitié souhaitent disposer d’un support client 24/7. Le digital permet par exemple d’automatiser certaines tâches en ayant recours à un agent conversationnel et à l’intelligence artificielle, de diversifier les points de contact et d’offrir des plages horaires étendues. C’est la promesse de l’omnicanal : celle du choix laissé au client d’entrer en relation avec la marque comme il veut, quand il veut. Il s’agit là d’un point stratégique pour une entreprise, quand on sait que 97 % des consommateurs considèrent la qualité du service client comme un critère important dans le choix d’une marque. 

Le chatbot à la rescousse

Plus d’un tiers des clients ont d’ores et déjà franchi le pas du multicanal, puisqu’ils sont 35 % à utiliser quatre canaux de communication pour contacter leur service client. Quid des entreprises ? Les nouvelles solutions (qu’elles) sont susceptibles d’explorer en 2018 sont le chatbot à 67 %, la vidéo interactive et personnalisée à 26 %.

Réseaux sociaux : encore un effort…

Autre terrain à défricher, aussi bien par les entreprises que par les clients, celui des réseaux sociaux, qui ne représentent que 5 % des usages en matière de communication. Avec peut-être des bonnes raisons à cela, dans la mesure où le temps de réponse d’une entreprise par ce truchement est en moyenne de 3 heures 42, là où deux tiers des consommateurs attendent une réponse en moins d’une heure. Sans compter qu’une entreprise sur deux ne répond tout simplement pas aux demandes formulées via les réseaux sociaux… 

Casser les silos

Le multicanal apparaît en tout cas comme la réponse adaptée, forte du perfectionnement des outils CRM et de la transformation digitale en cours dans 68 % des entreprises françaises. A condition que ce changement soit maîtrisé, et que l’ensemble des canaux soient gérés de façon globale et cohérente, c’est-à-dire en cassant les silos.
Cette homogénéisation des supports, cette qualité de service unique sont indispensables, car, de son point de vue, le client à affaire à une seule entreprise, quel que soit le canal de communication.

 

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