L'après prestation : Quels outils pour traiter le retour client ?

Relation Client // 13 mars 2018

Après un rendez-vous professionnel, les clients se font rapidement une opinion sur votre marque. Récolter le retour client est un enjeu majeur pour faire évoluer et éventuellement améliorer vos produits et services. Mais alors, quels sont les outils qui permettent de récolter les retours clients ? Comment les mettre en place et quels sont leurs avantages ? Voici un récap’ des éléments nécessaires à votre stratégie marketing.

 

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LA BASE DU RETOUR CLIENT : L’ENQUÊTE DE SATISFACTION

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Les avantages sont nombreux. Puisque vous fixez les questions vous-même, vous délimitez le sujet de l’enquête, vous êtes donc assurés d’obtenir des réponses précises et complètes ! Par ailleurs, vous pouvez également recueillir les informations concernant vos clients si vous le souhaitez : données démographiques, économiques, habitudes de consommation, etc. Cela permet une analyse précise des besoins, et donc une relation clients plus réfléchie.

Qui n’a pas déjà eu à remplir une enquête par questionnaire très longue avec des questions et sous-questions qui n’en finissent pas ? Évitez de faire subir ce genre de procédé à vos clients : soyez clairs et concis. Faites un maximum de questions courtes et simples, tout en laissant à vos répondants plusieurs choix de réponses.

ENCOURAGER LE RETOUR CLIENT : LE FORMULAIRE DE CONTACT

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Le formulaire de contact est l’outil parfait pour offrir à vos clients la possibilité de s’exprimer librement et à tout moment. Accessible à partir de votre site internet 24/7, il donne la possibilité à vos clients de laisser leur avis lorsqu’ils en ont envie et sans inscription préalable. Voici un exemple de paramétrage d’un formulaire de contact (cf. photo ci-contre).

Un formulaire de contact diffère d’une enquête de satisfaction. Le client souhaitant laisser son avis le fera de son plein gré, mais ne souhaitera pas non plus y passer des heures. Tout doit être conçu de sorte à faciliter sa démarche : le mieux est de pouvoir y accéder à partir d’un simple bouton, de laisser des espaces prévus aux coordonnées basiques, puis un espace texte avec un champ libre. Dans le but d’entretenir une bonne relation clients, il faudra que les répondants prennent le temps de compléter chaque remarque et de répondre à chaque question. Une fois mis en place, ce formulaire de contact vous sera grandement utile !

OSER LE RETOUR CLIENT HONNÊTE : L’ENQUÊTE DE SATISFACTION

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Prenons un exemple : un client prend rendez-vous en ligne chez son coiffeur pour une coupe de cheveux. A la fin de sa séance, il peut recevoir de manière automatique un mail lui demandant de noter la prestation de son coiffeur, sur une échelle de 1 à 5 étoiles ! Les réponses sont alors automatiquement enregistrées dans un fichier clients propre à l’entreprise. C’est donc un moyen à la fois rapide et efficace pour avoir des retours clients « à chaud », qui sont souvent représentatifs du ressenti de vos clients.

 

 

Pour en savoir plus sur les clients insatisfaits et la façon de les récupérer, cliquez ici :

Comment traiter les insatisfactions clients ?

 

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