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Télécoms : Un site e-commerce optimal pour un engagement client solide

06 mars 2018

Marketing Digital

Télécoms : Un site e-commerce optimal pour un engagement client solide

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Dans le contexte concurrentiel qu’est celui des télécoms, il est indispensable de disposer d’un élément clé différenciateur. Etant donné l’essor du digital, il est évident que le site e-commerce joue un rôle important dans l’appréciation d’une marque par un client. Focalisons-nous sur le rôle que porte ce site e-commerce pour améliorer l’engagement clients.

 

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Le site e-commerce comme levier de performance des télécoms

 

Site e-commerce © Agendize
Site e-commerce © Agendize

 

Lorsqu’il s’agit de commerce connecté et de performance, celle-ci est automatiquement reliée aux nouvelles technologies de l’information : réseaux sociaux, sites web, navigateurs internet, etc. Ces technologies accélèrent le processus de conversion clients, mais uniquement si les bons outils sont mobilisés.

La nécessité d’avoir un site web rapide n’est plus à prouver. A vous donc, de faire en sorte d’avoir des pages optimisées, comportant des informations qualifiées : ni trop, ni pas assez, mais uniquement l’essentiel pour ne pas perdre vos leads entrants.

Outre la fluidité du site, il est primordial d’apporter une assistance aux internautes présents sur votre site e-commerce. Le plus souvent, le client qui ne trouve pas le produit/service désiré rapidement quitte tout simplement votre site. Sachez que le temps moyen passé sur une page web est de 30 à 60 secondes. Pour éviter d’avoir un taux de rebond trop élevé, il peut donc être intéressant de choisir une ou plusieurs fonctionnalités en ligne permettant d’interagir avec vos internautes.

Des outils d'interaction indispensables à un site e-commerce de télécommunication

 

Chat en ligne © Agendize
Chat en ligne © Agendize

 

Il existe une multitude de fonctionnalités d’interactions en ligne, dont le Click-to-Chat qui est très efficace. Rapide à mettre en place, cet outil est en réalité un simple chat en ligne, qui débute automatiquement lors de l’arrivée d’un internaute sur le site internet. Vous personnalisez votre message d’accueil, et définissez des réponses préconçues pour plus de réactivité. Le client pose alors toutes les questions qui lui sont nécessaires, et des réponses lui sont rendues de manière quasi-instantanée. Interagir de la sorte permet d’une part de vérifier que l’offre correspond à la demande, et d’autre part d’analyser les comportements de navigation pour pouvoir améliorer l’expérience clients par la suite.

Au cours de leur parcours d’achat, nombreux sont les clients qui souhaitent être rappelés par l’entreprise en question : 61% pour être exact. Insérer une fonctionnalité de rappel gratuit en ligne peut donc s’avérer être utile. Autrement appelé Click-to-Chat, celui-ci sert à rappeler les internautes depuis votre site internet après que ces derniers aient entré leurs numéros de téléphone. Nombreux sont les avantages d’un tel outil :

  • Vous personnalisez vos messages téléphoniques d’attente
  • Vous sauvegardez les conversations téléphoniques entre vous et vos clients
  • Vous communiquez plus rapidement avec vos clients
  • Vous leur offrez un moyen de contact totalement gratuit

Si votre site e-commerce est configuré de sorte à ce que l’interaction clients soit facilitée, et l’expérience clients optimisée, alors il sera plus facile d’engager vos clients sur le long terme.

L'engagement clients pour une relation pérenne des télécoms 

Copyright Unsplash

Engager vos clients, c'est améliorer la qualité de la relation et des informations que vous partagez avec eux. De manière globale, il s’agit de renforcer les liens et d’inscrire cette relation dans la durée. Pour se faire, la multiplication des canaux de contacts est une action efficace.

Sur l’ensemble des canaux de contacts utilisés par les e-acheteurs, l’email et le téléphone restent les canaux préférés à respectivement 87% et 77%. Il semblerait donc que l’email reste efficace, d’autant plus qu’il reste l’un des outils qui fidélise le mieux les clients. Peu importe la stratégie que vous mettez en place, l'email marketing est adaptable et permet d’informer votre clientèle des nouveautés, promotions ou de tout autre événement. Vos campagnes sont envoyées en quelques clics, qu’elles soient issues de modèles déjà préconçus, ou personnalisés !

En matière de feedback, il est aussi bon de disposer d’outils tels que les formulaires de satisfaction, ou les systèmes de notation par étoiles. De cette manière, vous analysez le retour des expériences vécues par vos clients. Qu’elles soient bonnes ou mauvaises, ces remarques sont toujours bonnes à prendre.

Sachez que si un client s’engage envers vous, il sera plus apte à recommander votre marque à son entourage, laisser un avis positif sur votre site web, ou encore vous suivre sur les réseaux sociaux. De manière globale, l’engagement clients est une source d’amélioration, souvent synonyme d’un service de qualité.

 

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