Le relation client : terme qui au cours de ces deux dernières décennies s’est popularisé s’emparant du milieu professionnel ! D’origine marketing ce concept touche aujourd’hui toutes les fonctions d’une entreprise au point d’être au coeur de notre stratégie. 

" Nous considérons nos clients comme des invités à une fête ou nous sommes les hôtes. C'est notre job d'améliorer leur expérience un peu plus chaque jour."

Jeff Bezos, PDG d'Amazon

Schéma relation clientDe la PME à la multinationale, de Facebook à l'artisan cordonnier du village, l'importance d'entretenir de bon lien avec sa clientèle n'est plus à démontrer. La relation client va même jusqu'à prendre une place primordiale au sein du développement d'une entreprise avec la création de pôles spécialisés dans cette relation avec les clients. Mais quelle est réellement cette relation qui lie une entreprise avec ses clients et en quoi ces derniers influent-ils sur le développement de celle-ci ? 

La relation client ?

Attardons nous un moment si vous le voulez bien sur ce terme. La relation client, en anglais Customer Relationship, englobe l'ensemble des échanges et interactions entre l'entreprise et son client. Cela implique l'ensemble des tâches en interactions avec sa cible allant de la simple prospection au pilotage de missions en passant bien évidemment par le service après vente. 

Ainsi tel est défini l'ensemble des actions visant à augmenter les ventes par la création et le suivi d'une relation avec sa clientèle. Afin de mettre en oeuvre la relation client, il faut en avoir une gestion modèle, c'est à dire mettre en place des outils destinés à capter, traiter et analyser les envies et les attentes relatives aux clients et prospects dans le but de les fidéliser et de les satisfaire en leur offrant ou proposant des services répondant à leur(s) besoin(s).
Une gestion de la relation client s'avère être essentielle car elle apporte une dimension technologique et des données pour améliorer la connaissance de la clientèle ainsi que celle des prospects permettant d'adapter la communication, les produits et services pour répondre au maximum aux besoins et désirs de ces derniers. 

Fondez les bases de votre relation client

Bien connaître ses clients


Pour une entreprise, bien connaître ses clients est primordial afin de construire une relation avec ces derniers. Il faut prendre en compte que les consommateurs sont tous différents dans leur façon d'utiliser la marque, de consommer, dans la façon dont ils se comportent sur internet.

Un bon niveau de renseignement permet à l'entreprise de connaître ceux qui contribuent à sa prospérité et son épanouissement et donc adapter sa stratégie.

Plusieurs questions sont à se poser permettant de mieux les connaître :

- Quels sont leurs besoins de base ? 

- Quels sont leurs parcours parcours d'achat ? 

- Le service fourni est-il à la hauteur de leurs attentes ? 

- Que pensent-ils de la marque ? 

- Comment ont-ils connu la marque ? 

Il est donc capital de détenir certaines informations à la fois personnelles telles que leurs profils, leurs centres d'intérêts et à la fois sur leurs visions de la marque à savoir leurs besoins ou encore leurs attentes concernant le produit. Cela passe par une collecte d'informations pouvant passer par différents moyens et canaux.

A cet égard il va falloir étudier leurs comportements vis à vis de l'entreprise premièrement à travers le web. Le comportement des clients sur la toile est très varié mais, ces derniers n'hésitent pas à donner leurs avis concernant des produits ou solutions adoptés ou encore à propos de l'entreprise elle-même. 

 

" Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d'apprentissage."

Bill Gates

 

Quoi de mieux qu'un avis client, qu'il soit positif ou négatif pour prendre conscience de ses forces et faiblesse ? Comment réagir face à un retour négatif ? Il faut tout simplement être à l'écoute des avis de vos clients, prendre le temps d'y répondre, effectuer les changements nécessaire afin d'adopter la meilleure stratégie face à vos clients pour ne pas les perdre mais accroître vos chances de les fidéliser et d'attirer de plus en plus de leads. 

Attention, les avis clients ne s'arrêtent pas simplement à votre fiche Google My Business, les sites et forum d'échanges entre client sont bien plus nombreux que vous pouvez l'imaginer. Sans avoir la main sur ces derniers il est essentiel que vous gardiez un oeil sur ce qui se dit sur votre entreprise et vos produits/services. Ce sont grâce aux retours de clients que vous pourrez améliorer vos prestations.

Les réseaux sociaux sont un autre lieu et non des moindres où il vous est possible de retrouver de nombreux avis vous concernant. Tout simplement sur votre page mais sur des groupes de discussion sur lesquels vous n'avez pas forcément accès. Il est essentiel pour vous et votre notoriété d'avoir un répertoire de l'ensemble des domaines et pages web sur lesquels il est possible de trouver des avis vous concernant. Garder un regard sur ces dernières va vous permettre de garder la main sur ce qui est dit à votre sujet en vous laissant la possibilité de répondre et bien évidemment d'adapter vos offres

Votre site web est un autre élément essentiel pour mieux connaître le comportement de vos clients et prospects afin d'y adapter votre marketing et par extension relation client. Parmi les outils d'analyse de site web, le plus connu est complet et sans conteste Google Analytics, l'outil développé par la firme américaine et disponible gratuitement pour quiconque souhaiterait analyser le trafic sur son site internet. Parmi les données les plus essentielles que vous pouvez y récupérer on peut compter : La durée de session, un top des pages les plus visités ou encore le taux de rebond. L'outil vous permet par ailleurs de récupérer un nombre d'information démographique sur vos visiteurs non négligeable vous permettant de mieux connaître ces derniers et donc mettre en place la relation adéquate. 

Optez pour la personnalisation

Offrir à vos clients une expérience personnalisée dont ils se souviendront implique la nécessite de les connaître. Le temps des emails de masse envoyés à l'ensemble de votre carnet d'adresse est révolu ! Envoyez des contenus pertinents qui sont susceptibles de répondre aux problématiques et souhaits de vos clients vous aurez d'autant plus de chance d'attirer leur attention. Une collecte d'informations préalable vous permettra de mettre en place des scénarios de communication à destination de vos clients en fonction de leur degré d'implication dans le parcours d'achat. Vous augmenterez ainsi votre taux d'ouverture et donc votre visibilité en communiquant de façon efficace. 

Solution plateforme

Les enjeux d'une bonne relation client

Outre la personnalisation, une relation client réussie, nécessite de répondre efficacement aux demandes de ces derniers. Nombreux sont les consommateurs qui chaque jour sollicitent les marques en quêtes de réclamations, demandes de supports d’information ou encore de conseils d’utilisations à travers les canaux de communication qu’eux ont l’habitude d’utiliser à savoir par SMS, e-mail ou encore directement en magasin. Cependant, avec la digitalisation et l’essor des moyens de communication, les consommateurs portent une exigence de plus en plus élevée et attendent des services clients des réponses rapides et efficaces.

Pour pallier ces exigences, la mise en place d’une stratégie omnicanale est indispensable. Il faut penser la stratégie de manière globale en optimisant l'expérience client en proposant des canaux adaptés à chacun mais aussi centraliser les demandes au sein d’une même plateforme, par l’utilisation d’outils de CRM, Customer Relationship management, afin d’augmenter l’efficacité des services clients.

Le client au cœur de l’entreprise

" Plus vous engager vos clients, plus les choses deviennent compréhensibles et plus cela devient facile de déterminer ce que vous devez faire"
John Russel, ex VP Harley Davidson

Cette citation de l'ancien Vice Président d'Harley Davidson sur la place et l'importance du client dans l'entreprise met en exergue le principe selon lequel la satisfaction est l'essence même d'un business et ce pour quoi nous travaillons au quotidien. Il y a donc une nécessité à concentrer les efforts de l'ensemble des collaborateurs pour oeuvrer ensemble dans une stratégie centrée autour du client. 

Obtenir la confiance de vos consommateurs en créant une proximité, permet de mieux les comprendre et de mieux se faire comprendre ce qui est indispensable pour répondre à leurs attentes de façon plus pertinente et ainsi augmenter leur satisfaction de façon à les fidéliser et à en faire des clients engagés.

La stratégie centrée client

Selon une étude de Deloitte & Touche, 60% des entreprises qui ont opté pour une stratégie centrée client s’avèrent être plus rentables que celles ayant une stratégie standard. En plus d’être rentable, adopter une telle stratégie donne plus de sens au travail de l’ensemble des collaborateurs qui agissent ensemble au bien de la relation client.

En d’autres termes...

Une bonne relation client, consiste à accorder une confiance tout en étant à l’écoute et engagée pour la satisfaction du client.  Cette dernière est essentielle pour l’épanouissement d’une entreprise, car elle est porteuse de réels enjeux et c’est à ce niveau que se situe la clé de la réussite pour le futur d’une entreprise.

Une solution qui vous accompagne

Agendize se présente comme la solution d'agenda et de prise de rendez-vous en ligne la plus complète sur le marché. Présentée sous la forme d'une boîte à outils elle offre à ses utilisateurs un panel d'outils les accompagnants au quotidien dans leur gestion de la relation client. TPE/PME comme entreprises Grands Comptes, la solution s'adapte à vos besoins. 

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Ecrit par Alexis
Après avoir obtenu mon DUT Métiers du Multimédia et de l'Internet, j'ai rejoins Agendize afin d'y effectuer mon alternance pour ma licence Métiers de la Communication à Troyes