La relation client en Assurance, entre multicanal et autonomie client

Rendez-vous en ligne // 05 mars 2018

Quelles technologies mobiliser pour développer la relation client en ligne des assurances ? Qu’il s’agisse des insurtechs, des géants du web ou des NATU (Netflix, Airbnb, Tesla, et Uber), le secteur de l’assurance pullule, depuis 2-3 ans, de nouveautés numériques. Si bien que les grands noms de l’assurance « traditionnelle » n’ont pas eu d’autres choix que de se digitaliser. Si leurs sites web peuvent encore être optimisés, la relation client multicanale est de plus en plus investie par les assurances.

 

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Les sites internet des assurances trop incomplets

Une étude récente menée par l’observatoire e-performance de Yuseo montre que les visiteurs des sites internet de complémentaires santé sont peu satisfaits de leur expérience de navigation. Ils lui attribuent une note moyenne de 6,2/10. En cause, des informations insuffisantes, bien que disponibles. L’occasion de rappeler ici que la facilité de navigation est valorisée par 91% des visiteurs. Une homepage doit être assez bien organisée pour qu’en un clic, et un seul, le visiteur ait accès à l’information qui l’intéresse. Il ne lira en moyenne que 28% d’une page, autant qu’il s’agisse des 28% dont il a besoin et qui participeront à sa satisfaction. 

En savoir plus : Lire notre article "Comment faire de votre site internet un outil de vente efficace ?" 

Des assurances déjà investies dans la relation client multicanale 

Une autre enquête, menée par PAC (CXP Group) auprès de 157 assureurs montre qu’une digitalisation massive de la relation client des assurances est en cours. Plus de 50% des compagnies d'assurance interrogés ont déjà mis en place des innovations numériques. Parmi celles-ci, les robo-advisors, ou robots-conseillers, capables de gérer un portefeuille de clients de façon automatisée. Les chatboxs, également, c'est-à-dire le chat en ligne. Celles-ci ont plus que le vent en poupe, vu qu’il s’agit du moyen d’échange le plus apprécié par les internautes en ce moment. 77% des clients estiment que le chat en ligne influence positivement leur opinion sur une marque (Salesforce Desk). Qu’en pensez ? Que les internautes sont toujours en quête d’échanges humains. Simplement, ils sont aussi en demande d’autonomie dans leurs démarches. Il n’est plus question pour eux d’attendre que les portes d'une agence ouvrent le matin pour échanger avec leur assurance, ni d’appeler leur conseiller et d’attendre qu’il feuillette son calendrier pour fixer un rendez-vous. Vos clients font leurs courses, leur shopping, leurs transactions bancaires seuls sur internet. La meilleure façon d’améliorer votre relation client est donc d’encourager cette autonomie, de la faciliter, tout en répondant toujours présent. C’est l’objectif central d’un dispositif de relation client multicanal. Et pour donner de l’autonomie, il faut donner le choix.

Offrir à vos clients plusieurs façons de vous contacter

Vous aimez téléphoner, mais votre collègue préfère de loin envoyer un mail. Peu de chances pour que les choix de vos clients soient plus homogènes que les vôtres. Pour bien faire, vous gagnerez à leur proposer un large panel de canaux de communication. Votre site propose un formulaire de contact et c’est très bien. Ajoutez un bouton pour permettre au visiteur d’être rappelé gratuitement, un autre pour discuter en ligne avec un conseiller en assurances et un autre pour prendre rendez-vous avec son agence. Donnez-lui l’embarras du choix tout en restant 100% disponible. Tous connectés, vos clients sautent d’un canal à l’autre selon leurs possibilités et leurs préférences. Vous avez sûrement vous-même expérimenté la difficulté de converser avec votre banquier depuis la salle d’attente de votre médecin. Le chat en ligne est une solution à ce genre de problématiques. La prise de rendez-vous en ligne a, quant à elle, déjà été expérimentée par 77% des français (OpinionWay pour Doctolib, Balinea et LaFourchette). Elle permet de gagner près de 40% de rendez-vous en plus. En effet, libérés de vos horaires d’ouverture, les clients prennent rendez-vous d’où ils veulent, depuis leurs mobiles ou leurs ordinateurs, et quand ils veulent, après le boulot ou pendant votre fermeture de midi. Le rappel gratuit, quant à lui, augmente en moyenne de 23% la valeur des ventes (Forrester Consulting). Autant d'outils qui tendent les bras aux assurances pour améliorer leurs relations client et assurer leur transition digitale tout en douceur et en efficacité.

 

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