Prospection BtoB: Pourquoi devez-vous rapidement prouver le ROI de la relation client digitale ?

Marketing Digital // 19 juillet 2018

Le cycle d’achat est un processus complexe, qui mobilise des parties prenantes et des arguments déconnectés. Il est souvent difficile de déterminer quel(s) élément(s) a finalement convaincu votre client.


Virtuel par excellence, le digital semble particulièrement déconnecté de la réalité de la relation client.

Pourtant, contrairement à vos autres canaux de vente, vous pouvez suivre à la trace l’expérience client des internautes.


Pourquoi, et comment prouver le ROI des investissements digitaux?


Vos clients BtoB qui hésitent encore se feront rapidement dépasser par la concurrence. En tant qu’allié commercial, vous devez les convaincre par les faits.



L’expérience client digitale n’a rien de virtuel


Entreprises et particuliers confondus, 80% des acheteurs préfèrent les interfaces d’achat automatisées. Ils ne souhaitent s’adresser à un vendeur qu’en cas de demande complexe, ou pour confirmer leur décision d’achat.


Le poids croissant du digital dans la relation client est indéniable. Mais il est facile de comprendre pourquoi vos clients BtoB s’inquiètent.

Le cycle de vente semble leur échapper. Ils n’ont même plus l’occasion de s’adresser directement à leurs clients!

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Bien sûr, rien n’est plus faux. La relation client digitalisée multiplie au contraire les canaux de prise de contact avec les consommateurs. Site web, e-mails, chats, textos, rappel gratuit…

Loin de les aliéner, s’adapter aux nouvelles préférences des internautes renforcent leur confiance dans votre marque.


Vous devez d’abord rassurer vos clients. Abandonnez votre position de vendeur: votre objectif n’est pas de forcer l’achat de produits qui les rebutent.

Devenez au contraire leur conseiller en digitalisation de la relation client.



Construire un dashboard de la relation client digitalisée


Votre travail de consultant commence par la mise en évidence des faits.


Seules 24% des entreprises suivent la performance de leurs investissements digitaux. Pourtant, vos clients peuvent mesurer précisément leur ROI, à condition de savoir quels indicateurs suivre.


  • Le Coût d’Acquisition Client reprend l’ensemble des frais marketing et commerciaux, rapportés au nombre de clients acquis. Appliquez-le à votre performance digitale, en ne comptant que les frais engagés par votre stratégie digitale et les clients convertis en ligne.

  • Pour optimiser votre stratégie, vous devez ensuite le comparer au Revenu Mensuel Récurrent généré par chacun de vos clients acquis en ligne. Vous pourrez mesurer en combien de mois votre stratégie digitale atteint son point de rentabilité.

  • Enfin, la Valeur Vie Client multiplie le RMR par la durée moyenne de vos relations client. Elle donne une bonne prévision de vos revenus.

Si votre RMR est trop bas, il est temps de revoir votre marché cible. Si ce n’est pas le cas mais que votre VVC est décevante, un investissement dans la fidélisation de vos clients rendra votre modèle plus pérenne.


Ces données d’acquisition sont centralisées par des logiciels de collecte. Selon les parcours client observés sur vos canaux digitaux, vous pourrez attribuer une valeur financière à chaque étape de conversion. Elle sera fonction:

  • de la probabilité de conversion du prospect,
  • ou des frais engagés cumulés à chaque étape.

Les meilleurs prestataires - dont Agendize fait partie - vous proposent un dashboard personnalisé. Vous pouvez y suivre en direct votre performance digitale.

Le cas échéant, vous pouvez aussi construire votre propre dashboard. Google Analytics, l’un des joyaux de la Google Suite, est l’un des outils les plus utilisés.


En complément de la collecte automatique de données, ne négligez pas les enquêtes de satisfaction.

Ce baromètre classique de la satisfaction client a passé haut la main le cap du digital. Vous pouvez l’adapter à vos cibles, et les leur soumettre au moment opportun de leur parcours digital.



Expérimenter pour accélérer la transition vers le digital


Les formules savantes ne sont pas votre seul moyen de convaincre.

Vos clients peinent à imaginer l’impact du digital sur leurs businesses? Faites-en la démonstration par l’expérience.


Pour valider l’achat d’une solution, proposez à votre client de la déployer en mode expérimental:


  • Rien de tel qu’un Proof of Concept! Déployez votre solution chez votre client, mais sur une petite échelle et pour une durée limitée. La réalisation d’un projet s’y prête très bien. Définissez par avance les indicateurs de succès avec votre client. Attachez-vous à une expérimentation réaliste: intégrez vos outils aux siens grâce à un API.

  • Si votre outil s’y prête, passez à un modèle Freemium. Proposez les fonctionnalités de base en libre accès, et la solution complète sur abonnement.

  • Vous hésitez entre deux campagnes? Le A/B testing vous propose de les lancer toutes les deux, sur des échantillons équivalents et pour une durée limitée. Vous verrez laquelle donne les meilleurs résultats!

Les expérimentations terrain emballent les décideurs, mais aussi leurs équipes.

Impliqués au maximum, les responsables opérationnels vous révéleront des enjeux métiers souvent inconnus de leurs supérieurs.


Ils seront aussi nettement plus prompts à adopter votre nouvelle solution.

Pourquoi? Parce qu’au-delà du ROI mesurable, le digital supprime des irritants opérationnels pour vos clients comme pour vos équipes.



Mieux qu’un long discours: un quick win


Les dashboards sont indispensables au contrôle de l’efficacité d’une action digitale.

Mais ce qui convaincra vos clients, ce sont les “quick wins”. En un clic, vous résolvez des points de douleurs auxquels ils s’étaient résignés.


Prenons l’exemple de la prise de rendez-vous. Les équipes commerciales passent un temps considérable à remanier les agendas pour satisfaire les besoins de leurs clients.


La prise de rendez-vous en ligne transforme immédiatement le quotidien des commerciaux et de leurs managers:


  • 75% de temps gagné par rapport à une gestion papier traditionnelle;

  • 40% de RDV pris en dehors de vos horaires d’ouverture: vos commerciaux peuvent se concentrer sur les clients plus récalcitrants;

  • et l’application optimise automatiquement les agendas, simplifiant dans la foulée la mission des managers.

L’impact de ce type d’action sur la relation client va plus loin qu’on ne l’imagine. Pour 67% des acheteurs, la possibilité de prendre RDV en ligne est un avantage sur la concurrence. Et ce, qu’ils y aient eux-mêmes recours ou non.



Comme toute politique de relation client, la digitalisation a un double ROI:

  • son effet direct sur la conquête et la fidélisation de vos clients;
  • et son effet indirect de renforcement de votre modèle.

Parce que vous leur offrez une relation client multicanale, vos clients vous estiment davantage - même s’ils ne l’utilisent pas personnellement. C’est d’abord la preuve de votre modernité, et de l’attention que vous portez à votre marché.

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