Pourquoi prendre rendez-vous en ligne ?

Relation Client // 24 janvier 2019

Il y en a au moins une qui se dégage avec certitude. La relation client se digitalise. D’après une étude Genesys, d’ici 2020 plus de 90% des échanges entre une marque et ses clients débuteront en ligne.

Non pas que le contact physique soit soudainement devenue obsolète! Le coeur de métier de nombreuses entreprises repose sur la rencontre avec leurs clients.

C’est ce qui fait de la prise de rendez-vous en ligne le meilleur investissement du moment. Elle ouvre une transition sereine et productive vers la relation client digitale

1. Prendre rendez-vous en ligne pour répondre à une demande croissante des clients

Les interfaces digitales ont radicalement transformé la façon dont vos prospects et vos clients prennent leurs décisions. Un Français moyen consulte son smartphone jusqu’à 150 fois par jour, selon une étude Marquess Eloquant. Et les ¾ de vos prospects font leurs propres recherches en ligne. Ils ne souhaitent être contactés par un vendeur que pour confirmer leur décision.


Ils sont aussi de plus en plus volages. D’après l’Observatoire de la Relation Client, un Français sur 2 déclare avoir mis fin à un contrat après avoir été déçu par la relation client. Les acheteurs réclament de plus en plus de personnalisation de leurs échanges avec une marque. Celle-ci passe par:


  • L’omnicanalité. Un client mobilise désormais 5 canaux au cours d’un processus d’achat, selon le Boston Consulting Group. Votre site web est devenu la première vitrine de votre activité. Mais les autres interfaces de contact, telles que l’e-mail, le click-to chat ou les rappels par textos, gagnent en importance.

  • La réactivité. Le revers du digital, c’est que votre entreprise doit tenir le rythme. Le délai maximum sous lequel vos prospects et vos clients attendent votre réponse est tombé à 48h. Vous devez adopter les nouvelles pratiques - et les technologies correspondantes - au fur et à mesure qu’elles émergent.

Vos clients attendent de vous une discussion qui passe d’un canal à l’autre sans jamais perdre en fluidité. Leurs données personnelles doivent être actualisées en temps réel - et en toute confidentialité.

Et cette attente concerne tout autant la rencontre physique que les échanges digitaux.

2. La réservation en ligne comme booster d'activité

La fonctionnalité qui adaptera votre activité à ces nouvelles attentes, c’est la prise de rendez-vous en ligne.

Vous l’avez sûrement déjà testée en tant qu’internaute. Le site web d’un prestataire vous indique en temps réel les disponibilités pour un rendez-vous, et vous propose de réserver. Vous recevez dans la foulée un e-mail de confirmation, puis un texto de rappel. La prise de rendez-vous en ligne est canal digital pour tous les professionnels, des grands groupes privés aux artisans ou même les mairies, hôpitaux, universités...


Pour toutes ces entreprises, la réservation en ligne fait le pont entre relation client digitale et rencontre physique des clients. Elle répond aux attentes:


  • d’un échange fluide et continu, quel que soit le canal. Les créneaux disponibles sont mis à jour en temps réel, et votre agenda en ligne est accessible à tout moment. Plus de 40% des réservations prises sur votre site web le sont en dehors de vos horaires d’ouverture!

  • d’une relation valorisant la personnalisation et la fidélité. Les données de vos clients sont synchronisées dans votre CRM. Et ils apprécient les e-mails, rappels par textos…  qui suivent la réservation et facilitent la prise de contact.

Vos équipes y gagnent autant que vos clients. Elles passent moins de temps à prendre les rendez-vous, puis à gérer les agendas. Ceux-ci sont mis à jour automatiquement et en temps réel; de même que leur CRM. Les rappels automatiques et le paiement en ligne diminuent de 80% le nombre de réservations oubliées ou annulées.

Vos équipes se recentrent sur les vrais besoins de vos clients, et renforcent la relation.

3. PME/TPE : Digitalisez votre relation client dès maintenant !

Les grands groupes semblent être les seuls à avoir les moyens d’innover et de transformer leurs méthodes de travail. Au point que les PME sont les grandes oubliées de la transformation digitale.

La Commission Européenne étudie depuis 2015 l’intégration des technologies digitales par les sociétés européennes. Et elle tire la sonnette d’alarme! En 2018, les PME et TPE françaises restent en-dessous de la moyenne européenne.

  • Seules 16% pratiquent le e-commerce,
  • Elle utilisent très peu la facturation en ligne (15%), ou même le cloud (12%).

Or, une relation client digitale personnalisée repose sur ces technologies. Les dirigeants des PME et TPE sont conscients de l’enjeu. Les ¾ d’entre eux déclarent considérer la transformation digitale comme “une priorité” pour leurs entreprises.

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La prise de rendez-vous en ligne est parfaite pour booster votre relation client. C’est un quick win marketing, grâce auquel vous répondez instantanément aux attentes de vos clients. Et vous préparez votre entreprise à la transformation, en soulageant vos équipes et en se synchronisant avec vos outils existants.

 

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