Logiciels de gestion et agendas en ligne : quels bénéfices pour les assureurs ?

Relation Client // 26 mars 2019

Pour répondre aux enjeux de digitalisation de la relation client et s'adapter aux attentes d'une clientèle toujours plus exigeante, les assureurs sont de plus en plus nombreux à se tourner vers des logiciels de gestion et agendas en ligne. 

Mais quels sont les réels bénéfices apportés par ces solutions dématérialisées ? 
 
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Mettre en place des solutions digitales pour suivre la métamorphose du secteur

Depuis plusieurs années, de nombreuses innovations technologiques et numériques apparaissent et viennent changer nos habitudes et nos modes de vie. Le monde de l'entreprise est également touché par ces évolutions et doit s'adapter jour après jour. 

Blockchains, Intelligence Artificielle (IA), digitalisation de la relation client... Plusieurs nouvelles technologies viennent en effet bouleverser les modèles opérationnels, la gestion des entreprises en interne et l'expérience client. La banque et l'assurance font partie des premiers secteurs à avoir intégré et utilisé des techniques d'automatisation de l'information, notamment via l'introduction des télé-opérateurs et des plateaux téléphoniques il y a déjà plusieurs dizaines d'années (permettant de faciliter la souscription, la gestion des dossiers, l'indemnisation des sinistres...). 

Les compagnies d'assurance sont aujourd'hui nombreuses à souhaiter poursuivre dans cette voie et à accélérer leur stratégie digitale, quelle que soit leur taille et leur domaine d'intervention (assurance-vie, assurance dommages, assurance habitation, assurance auto ou autres produits). 

Pour ne pas se retrouver à la traîne derrière leurs concurrents, les assureurs doivent en effet transformer le modèle de distribution de leurs produits et de leurs services : ils doivent notamment intégrer le numérique et le potentiel des technologies digitales à leur stratégie de transformation. 

En modernisant et en multipliant leurs canaux de communication, les compagnies d'assurance peuvent garder un contact permanent avec leurs assurés et leur offrir une expérience client inégalée. 

Digitaliser la relation client pour la renforcer

Dans son Etude sur la révolution numérique dans le secteur français de l'assurance, parue en mars 2018, l'Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) rappelle que " les assureurs partagent cette ambition d'aller plus vite pour mettre le client au coeur de toute la stratégie ". 

Ayant toujours placé la satisfaction de leur clientèle au centre de leurs préoccupations, les compagnies d'assurance souhaitent aujourd'hui offrir à leurs assurés des processus de vente numériques performants, totalement dématérialisés. Les solutions digitales proposées par les logiciels de gestion et d'agenda en ligne permettent en effet aux assureurs de redéfinir leurs modèles de distribution et d'offrir de nouveaux services à leur clientèle. 

Ces nouvelles plateformes digitales permettent d'abord aux assureurs de récolter, d'analyser et de conserver facilement les données personnelles de leurs clients (leur profil, l'historique de leurs échanges et de leurs sinistres, leurs éventuelles difficultés de paiement...). Les relations entre assureur et assurés, et les échanges téléphoniques (ou par email), sont ainsi rapidement personnalisées. 

Les solutions en ligne facilitent également de nombreuses démarches. Les offres sont plus faciles à comparer ; les assurés peuvent effectuer une demande de devis, souscrire à une offre, suivre une réclamation ou déclarer rapidement un sinistre en ligne (ils peuvent par exemple envoyer les photos et la description des circonstances du sinistre directement depuis leur smartphone). Les assureurs peuvent ainsi profiter d'un double avantage : celui de l'acquisition et de la fidélisation de la clientèle. 

Les " multicanaux " et les différents outils digitaux déjà mis en place par plusieurs compagnies d'assurance (site web, réseaux sociaux, plateformes extranets) leur permettent d'intervenir à toutes les étapes du cycle de vie du contrat d'assurance, en dématérialisant les échanges et l'envoi des documents. Mettre en place un extranet, donnant accès à une interface de compte client facile à comprendre et à utiliser pour leurs assurés, aide les assureurs à élargir leur gamme de services : les clients peuvent facilement déclarer un sinistre en ligne, payer leurs cotisations, télécharger et imprimer leurs attestations, gérer leurs options en ligne...

Pour offrir à ses clients des prestations de qualité, l'assurance en ligne via internet doit également proposer des services d'assistance complets et efficaces. Elle doit notamment mettre en place des solutions pour faciliter la communication entre assureur et assurés, par exemple via l'envoi de SMS ou d'emails. 

Les logiciels de gestion et les agendas en ligne aident enfin les compagnies d'assurance à mesurer la satisfaction de leurs clients, pour rester compétitives et continuer à s'améliorer. Les assurés peuvent donner leur avis facilement et rapidement, de manière ludique et interactive, grâce à un système de notes et de feedbacks. Ces informations sont précieuses pour l'assureur : elles lui permettent de rester toujours plus proche des attentes de sa clientèle. 

Répondre aux attentes et aux besoins des consommateurs grâce aux agendas en ligne

Les agendas en ligne mis en place par les compagnies d'assurance ont d'abord vocation à désengorger les plateformes téléphoniques d'accueil et de renseignements. Les rendez-vous sont pris en ligne directement par l'assuré ; les conseillers et les services opérationnels disposent ainsi de plus de temps pour gérer les autres types de demandes (notamment pour suivre leur portefeuille clients). 

Les consommateurs souhaitent aujourd'hui pouvoir utiliser des canaux et des technologies de communication de manière fluide, claire et transparente, pour recevoir des réponses rapides, voire instantanées, à n'importe quel moment de la journée (y compris le soir et le week-end). Ils souhaitent gagner du temps, à la fois dans leur recherche de services et pendant le processus d'achat. 

Les agendas et les logiciels de prise de rdv en ligne pour les assurances permettent de transformer la relation client en offrant ce type de réponse. Les assurés n'ont qu'à se rendre sur le site internet de la compagnie d'assurance (24h/24, 7j/7) depuis leur smartphone, tablettte ou ordinateur. Parmi les créneaux disponibles, ils sélectionnent la plage horaire qui leur convient pour être rappelé ou pour prendre rendez-vous dans une agence. Ces plateformes digitales permettent aux compagnies d'assurance de gagner un temps précieux et d'être plus efficaces et plus productives, tout en offrant des solutions simples et rapides à leurs clients, pour les fidéliser sur le long terme. 

Faciles à utiliser et à intégrer sur un site web, les logiciels de gestion et les agendas en ligne permettent également de limiter les rendez-vous ratés : une notification peut être programmée et envoyée à l'assuré juste avant son rendez-vous (par SMS ou par email), lui rappelant également les pièces justificatives et les documents à apporter lors de son rendez-vous. 

Les logiciels de gestion pour faciliter l'organisation et le management des équipes en interne

L'agenda partagé et les logiciels de gestion en ligne ne s'adressent pas qu'à la clientèle des assureurs. En effet, ces solutions dématérialisées permettent également d'améliorer et de faciliter l'organisation interne de l'entreprise.  

Ces plateformes digitales offrent en effet plusieurs fonctionnalités intéressantes pour les compagnies d'assurance : les agendas partagés en ligne permettent par exemple d'organiser des réunions ou de planifier des évènements récurrents en interne, sans avoir à consulter en amont tous les services et les départements par email. La gestion de certains projets peut également être plus facilement programmée et planifiée. 

Les logiciels de gestion et d'agenda en ligne apparaissent donc comme incontournables aujourd'hui. Ils permettent aux compagnies d'assurance de poursuivre dans la voie de la digitalisation de la relation client, pour continuer à s'adapter aux exigences d'une clientèle toujours plus connectée. 

 

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