Gestion de la relation client : peut-on facilement innover ?

Relation Client // 22 mai 2018

Avec l’apparition des nouvelles technologies, la transformation numérique est devenue un enjeu majeur pour rester compétitif. L’expérience client étant désormais un critère de différenciation, l’entreprise doit utiliser des outils innovants lui permettant d’améliorer la gestion de la relation client et ainsi répondre aux nouvelles attentes.

Préparez vous aux nouvelles attentes de vos clients

La révolution technologique a transformé les attentes des clients, et, par conséquent, les modalités de gestion de la relation client (GRC). Plus spécifiques, plus exigeantes, ces attentes sont le reflet de leurs nouveaux besoins. Quels sont-ils exactement ?

1 - La reconnaissance

L’esprit « marché de masse » et la standardisation du rapport marque-client sont bel et bien révolus. Chaque client souhaite aujourd’hui être considéré par les marques comme une entité spécifique, avec des exigences bien définies. La mise en place d’une solution CRM (Customer Relationship Management) est indispensable pour conserver l’historique des interactions clients et pouvoir personnaliser la relation.

2 - La simplicité

Les consommateurs désirent un parcours client simplifié, rapide et transparent. Leur temps est compté, il faut que les différentes étapes allant de la mise en relation à l’achat soient fluidifiées.

 

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3 - L’innovation et la personnalisation

Le client d’aujourd’hui se lasse vite et veut être perpétuellement surpris. L’innovation est un élément clé pour la satisfaction et la fidélisation client. En plus d’être sans cesse renouvelées, les offres devront être personnalisées : le client est une entité unique avec des besoins propres. L’utilisation de formulaires personnalisés est indispensable pour recueillir les informations qui sont effectivement importantes et ne pas frustrer l’utilisateur avec des questions redondantes.

4 - La rapidité

Face à la concurrence accrue, l’élément temps est déterminant dans le processus de décision d’achat. Voilà pourquoi de nombreuses entreprises ont parié sur la rapidité de la logistique comme facteur de croissance.

5 - La disponibilité

Le temps étant devenu une denrée rare, la disponibilité est une variable indissociable de toute stratégie GRC (Gestion de la relation client). L’attente, notamment, est perçue par le client comme un manque de professionnalisme. La prise de rendez-vous en ligne est un incontournable pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs et optimiser la gestion de la relation client.

6 - La réactivité

Le consommateur actuel suit ses marques favorites sur les réseaux sociaux et s’informe grâce à leur site Internet, il attend d’elles qu’elles intègrent une certaine réactivité via ces canaux dans leur marketing relationnel. Un système de chat-en-ligne est un bon exemple de fonctionnalité permettant de faciliter l’interaction avec un visiteur et d’être réactif dans les demandes.

7 - La solidarité

L’ère est à l’économie collaborative. Dans ce contexte, le consommateur attend des entreprises que leurs offres créent du lien social et mettent en exergue les valeurs de partage.

L'innovation à portée de main

“ Les entreprises ayant adopté un processus de transformation digitale ont connu un développement 6 fois plus important que les entreprises moins innovantes.

On comprend donc mieux pourquoi la digitalisation de la relation client est un enjeu économique majeur. Pour répondre aux nouvelles attentes du consommateur, la majorité d’entre elles a dû mettre en place des stratégies innovantes.

C’est le cas, notamment, avec la multiplication des canaux de contact. Parce que chaque client est différent, il est essentiel d’être présent sur plusieurs canaux. Une clientèle jeune sera sensible au messaging (utilisation de messagerie instantanée ou de chat en ligne) tandis que les générations plus anciennes préféreront l’e-mailing. Cette multiplicité des canaux de contact nourrit la base de connaissance client de votre CRM, utilisée à la fois par le service client pour apporter des solutions et par le marketing pour mettre en place des actions pertinentes.

 

Logiciel de gestion de la relation client : chiffres clés

D’après Mark Taylor, pour le site Super Office, 91 % des entreprises de plus de 11 personnes utilisent un CRM pour leur stratégie GRC. Le marché des CRM représentait, en 2017, 37 milliards de dollars.

Certaines entreprises ont également pris le parti d’une expérience client intégrée (application mobile, paiement intégré, enquête de satisfaction, réseaux sociaux, Google Map…) afin de contrôler l’expérience qu’elles commercialisent dans sa globalité. Fini le marketing transactionnel pure, la relation commerciale 3.0 se doit d’offrir un parcours client personnalisé, fait d’interactions avec une synergie d’équipes commerciales formées à l’innovation.

 

Le nombre de connexions sur mobile a dépassé celui des connexions sur ordinateur. La gestion de la relation client ne peut donc évidemment pas se concevoir sans une stratégie mobile-first. Le mobile permet une interactivité augmentée avec les consommateurs, une communication différenciée et donc une relation client de proximité. Mettre l’accent sur le mobile est par conséquent une stratégie gagnante.

Autre innovation GRC majeure : le messaging et le recours au chat en ligne, ces logiciels permettant de communiquer en temps réel. Cette solution automatisée répond grandement aux attentes de disponibilité et de réactivité des clients. Néanmoins, la relation humaine reste pour le consommateur une valeur ajoutée.

Enfin, une solution de prise de RDV en ligne est devenu incontournable pour se rendre disponible à la clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. C’est d’autant plus indispensable que 40% des rendez-vous sont désormais pris en dehors des horaires d’ouverture.

Quels bénéfices pour l'entreprise ?

Meilleure connaissance du prospect

Un logiciel de gestion de la relation client vous donne la possibilité de récupérer facilement les données. Chaque prospect est identifié au moyen d’une fiche client dans votre CRM. Cette base de données client précieuse vous permet de mieux connaître votre clientèle cible et de lui offrir une expérience personnalisée pour augmenter votre taux de conversion.

Fidélisation de la clientèle

L’amélioration de la vie de l’utilisateur final, grâce notamment à la prise de rendez-vous en ligne, participe grandement à sa fidélisation. Une solution GRC vous permettra d’apporter des réponses à vos clients et de les placer au cœur de votre business model. Vos chances de les fidéliser sont donc multipliées.

Augmentation du chiffre d’affaires

Toutes ces variables réunies (amélioration de la vie de l’utilisateur, satisfaction client) augmentent de façon considérable l’engagement client et, par conséquent, le chiffre d’affaires. De plus, des solutions GRC comme celle d’Agendize vous permettent de visualiser vos statistiques : vous pouvez analyser quelles actions ont permis une conversion et quelles stratégies mettre en place pour augmenter vos ventes.

 

Impact d’un CRM sur les résultats d’entreprise

65 % des professionnels utilisant un CRM déclarent atteindre leurs quotas de vente, contre 22 % pour ceux n’en utilisent pas.

 

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La gestion de la relation client est devenue l’une des problématiques majeures des entreprises. Afin de répondre aux nouvelles attentes des consommateurs, la digitalisation en matière de relation client s’avère être la clé du succès. Découvrez les différentes solutions digitales qui vous permettront d’améliorer votre relation client.

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