Franchise : Se différencier par la relation client

Relation Client - Rendez-vous en ligne // 25 avril 2018

Pourquoi les franchisés doivent-ils développer leurs relations clients au même titre que le franchiseur ? Si les franchises développent de plus en plus d'outils de relation client depuis leurs sites vitrines, ces efforts ne peuvent atteindre toute leur potentialité s'ils ne sont pas relayés par les franchisés. La relation client est une façon pour les franchisés de se différencier de leurs concurrents locaux. Elle nécessite la mise en place d'une stratégie de Customer relationship management solide, laquelle repose immanquablement sur une connaissance maîtrisée de l'ensemble des clients.

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Des clients encore peu connus des franchisés

Collecter des informations sur les clients, la plupart des franchisés le font. Le problème est ailleurs : il ne s'agit pas d'enregistrer quelque part les coordonnées d'un client pour ne plus jamais les utiliser ensuite, ou rarement. Les données client sont un bien précieux, à entretenir et chérir, à investir, à creuser jusqu'à la moelle. Il s'agit de les actualiser régulièrement. Il s'agit aussi de dépasser le stade de la coordonnée client rédigée entre deux bouts de papier, pour automatiser la collecte d'informations utiles relatives aux habitudes de consommation de chaque client. Ce process, appliqué sur le long terme, permet d' obtenir des statistiques fiables pour cibler une stratégie de vente, de marketing et de relation client locale efficace.

 

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Rassurer le client

La collecte de ce type de données ne manque en général pas d'inquiéter le client quant à l'utilisation qui en sera faite. En franchisé responsable, il s'agit d'être transparent quant à l'utilisation réservée à ses données. Souvent les clients auront besoin d'une raison pour vous les laisser : un concours, une réservation, une prise de contact. Plusieurs prestataires proposent des outils de relation client qui permettent de récolter des informations clients tout en leur donnant une bonne raison de vous les fournir. Le traditionnel formulaire permet de récolter des données stratégiques de façon rapide en échange d'un service donné (promotion, points fidélité...). La prise de rendez-vous ou de réservation en ligne est également un outils qui implique d'enregistrer des informations clients. Elle enregistre automatiquement l'historique de réservation des clients. Depuis une seule et même interface, vous savez pour quels types de prestations ils vous ont déjà rendus visite. Vous avez également la possibilité de les classer vous-même, selon les catégories de votre choix, les dits "tags". Toutes ces informations sont rassemblées sur une seule et même fiche client.

Une gestion clients unifiée

Pour faciliter votre relation client, la première étape consistera à unifier votre collecte d'informations clients. C'est-à-dire, d'abord, de disposer de toutes les informations clients à un seul et même endroit. C'est-à-dire aussi, ensuite, de disposer d'un outil qui vous permette de les analyser. C'est-à-dire, enfin, d'y intégrer un système d'emailing marketing. En effet, vos données, pour être exploiter au mieux, doivent être réinvestie dans le ciblage de vos futurs emails commerciaux. plusieurs plateformes en ligne vous proposent des outils complets de relation client qui compilent toutes ses fonctionnalités : une liste client et des fiches clients, plusieurs outils de relation client (avis clients automatisés, formulaires dynamiques, chat, appel, SMS, email) et des rapports d'analyse réguliers pour connaître vos performances sur chaque outil. Chaque fiche client compile tout l'historique des échanges et des achats du client. Elle permet de le contacter par mail ou SMS en un clic. Vous créez et personnalisez vos modèles d'email et de SMS, que vous envoyez en quelques clics.

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Une stratégie de relation clients est un processus long à penser et à mettre en place. En choisissant une seule et unique interface de relation client, vous gagnez en rapidité dans le lancement de cette stratégie. 

Si cet article vous a intéressé, nous vous invitons à découvrir nos conseils sur L'après prestation : Quels outils pour traiter le retour client ?

 

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