État des lieux de l'expérience client digitale en France

Relation Client // 29 mai 2018

Aujourd’hui, en France, l’expérience client digitale est omniprésente. En effet, l’émergence des nouveaux canaux de contact a bouleversé la relation client dans son ensemble. Le consommateur, devenu de plus en plus exigeant, veut vivre la meilleure expérience possible. Pour satisfaire et fidéliser leurs clients, de nombreuses grandes enseignes françaises convergent au fur et à mesure vers une amélioration de leur expérience client numérique. Quels sont les chiffres relatifs à l’expérience digitale en France et comment les entreprises peuvent-elles relever le défi ?

Qu’entend-on par expérience client digitale ?

Rappelons que l’expérience client désigne la somme des interactions directes (téléphone, échanges avec différents vendeurs, e-mail, site Internet) ou indirectes (spots publicitaires) entre chaque client et les produits, services et messages propres à l’entreprise.

Cette expérience se forme progressivement sur la perception rationnelle et émotionnelle du consommateur au fur et à mesure que celui-ci est en relation avec l’entreprise et continue d’utiliser ses services.

L’expérience client englobe en général les canaux de contact traditionnels et les nouveaux canaux numériques permettant d’interagir avec les entreprises. Par conséquent, l’expérience client digitale se rapporte uniquement à une expérience vécue par le consommateur, mais fondée sur les canaux digitaux d’interaction.

Les tendances sur l’expérience digitale client en France

Quelques chiffres clés se dégagent sur les  tendances et les innovations liées au domaine de l’expérience client digitale en 2017 :

  •   La multiplication des canaux de contact

42 % des Français ont eu recours aux canaux numériques lors de leur dernier parcours client avec les entreprises.

- 88 % des Français se disent favorables à la multiplicité des moyens de contact sur des plages horaires étendues. Quant au nombre de canaux aussi bien traditionnels que digitaux, les Français les utilisent en moyenne 1,4 fois par expérience. Cependant, au niveau des canaux digitaux qui nécessitent une intervention humaine, 43 % des marques ne fournissent aucune réponse.

- Les canaux digitaux les plus utilisés actuellement sont l’e-mail marketing, le sms, les appels, le chat par exemple.

 

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  •   Une relation client de qualité et personnalisée

- Pour 97 % des consommateurs, la qualité du service client constitue un élément important dans le choix d’une marque.

- 42 % des clients pourraient être plus fidèles aux marques à condition que celles-ci leur laissent apporter leur contribution et propositions à la conception de leurs produits et services.

- Pour 69 % des clients, un service client personnalisé peut influencer leur fidélité.

Certains outils digitaux peuvent aider à créer une relation clientèle personnalisée comme la création de formulaire automatisé après chaque RDV afin de récolter les données uniques pour chaque client et bien sûr d’obtenir une traçabilité et un historique de chaque interaction. Ainsi, cela permet de mieux cerner ses besoins et ses attentes et de réagir en conséquence.

Autre outil : les enquêtes de satisfaction. Elles permettent au client de s’exprimer et partager son avis sur son expérience client qu’il a vécu. La marque peut donc voir les points positifs et ceux sur lesquels elle doit s’améliorer pour rendre l’expérience client meilleure pour les fois prochaines.

66 % des clients pourraient changer de marque lorsqu’ils n’auraient pas été traités et considérés comme un individu, mais comme un numéro.

  •   La réactivité des marques

- 32 % des clients trouvent que le téléphone représente un canal frustrant. Le temps d’attente au téléphone excède 6 minutes dans 80 % des cas.

- 60 % des clients veulent parler à un conseiller qui puisse leur répondre dans l’immédiat.  

Pour éviter de faire patienter les clients au téléphone, une nouvelle solution digitale est apparue : un logiciel de prise de rendez-vous en ligne s’intégrant au site web de l’entreprise. De ce fait, les clients prennent un rdv à l’avance et le conseiller peut consacrer tout le temps qu’il faut à son client. Cela est donc un gain de temps mais aussi un gain de satisfaction et fidélisation du client.

- Et pour 88 % des clients, une réponse immédiate et prompte à leur demande pourrait les fidéliser davantage.

 

2 canaux de contact pour la majorité des marques françaises

Dans son étude annuelle portant sur « Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017 », Eptica dévoile que seules 7 % des marques françaises proposent aux consommateurs d’échanger sur 4 canaux de dialogue (Twitter, Facebook, e-mail, Chat). La majorité d’entre elles (48 %) ne met que 2 canaux à leur disposition, alors que seulement 33 % d’entre elles échangent sur 3 canaux. Pour finir, 12 % des marques ne proposent qu’un seul canal.

Les bonnes mesures à prendre pour répondre aux nouvelles exigences clients

Les clients ont changé et n’hésitent pas à le faire savoir. Les chiffres parlent d’eux-mêmes. Proposer des services et produits de qualité ne suffit pas pour satisfaire les clients, et encore moins pour les fidéliser.

Les clients veulent donner du sens à leurs actes d’achat, avoir plus de facilité et être reconnus, voire valorisés par les marques. Autant de critères qui impactent leur expérience vis-à-vis de celles-ci.

Cependant, face à ces exigences, les solutions développées par l’intelligence artificielle permettent aux entreprises de se différencier et de proposer à leurs consommateurs une relation client digitale d’exception.

Outre la nécessité de multiplier les points de contact, il revient désormais aux services web marketing des marques de s’approprier des outils digitaux et de les utiliser à bon escient pour améliorer leur rentabilité et leur fidélisation.

Les marques gagneraient à adopter les solutions digitales suivantes :

  • Module de prise de RDV : c’est une solution simple pour gagner des clients. En effet, 40 % des rendez-vous pris par les clients le sont en dehors des horaires d’ouverture. Grâce à une application dédiée à cet effet, les marques peuvent être toujours disponibles pour répondre à tout moment aux rendez-vous de leurs clients et prospects. De plus, des fiches clients automatisées se créent à chaque différent RDV, permettant ainsi de disposer d’un historique complet et propre à chaque client.
  • Les questionnaires sont utiles pour réduire considérablement les nombreux cas d’insatisfaction de vos clients. Ils vous permettent ainsi d’anticiper leurs besoins et de connaître à l’avance leurs préoccupations pour pouvoir les résoudre et améliorer ainsi le parcours d’achat du client.
  • Le chat proactif : en e-commerce, cet outil joue le rôle d’un vendeur proactif qui se rapproche du client pour lui proposer son assistance. En engageant rapidement l’échange avec le client, il peut transformer un client indécis ou timide en un acheteur véritable.

Avec le chat proactif, vous pouvez catégoriser les visiteurs qui peuvent bénéficier de l’assistance de cet outil pour qu’il ne soit pas proposé à toute personne qui a accès au site. Ainsi, il pourrait être proposé surtout à l’endroit des visiteurs importants qui auront passé plus de temps sur le site, qui l’auront visité à plusieurs reprises, ou qui auront cliqué sur des pages de services, de produits ou de FAQ.

  • Le chat en ligne est un outil très efficace pour apporter des réponses immédiates aux préoccupations des clients. L’objectif ici est de leur faire savoir que vous êtes disponible à tout moment pour prendre en compte leurs suggestions ou soucis. Cela contribuera à améliorer leur expérience client numérique s’ils trouvent en retour une satisfaction. 
  • Par ailleurs, le chat en ligne est un outil incontournable pour améliorer votre FAQ dynamique.

Vous pouvez d’ailleurs retrouver ces différentes solutions digitales chez Agendize. De la conception d’un module de prise de RDV en ligne à la création de formulaires, en passant par les outils d’enquête de satisfaction et l’intégration au CRM, cette agence vous propose une solution complète et innovante pour digitaliser votre parcours client.

 

Les entreprises du luxe à fond dans l’expérience client digitale

Un article publié sur le site de l’institut de sondage Ipsos indique que 6 % du chiffre d’affaires des entreprises du luxe proviennent du digital. Pourtant, 85 % des clients du luxe se servent des médias sociaux (blogs, réseaux sociaux, forums de discussions…) et 78 % sont en quête d’expérience.

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Face aux nouvelles exigences des clients, les entreprises ont tout intérêt à investir et exploiter les solutions digitales, à savoir les outils issus de l’intelligence artificielle, afin d’offrir une expérience client digitale efficace et pérenniser leur activité.

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