Digitalisation : une révolution “invisible” mais bien réelle

partenariat // 23 octobre 2018


La cause est entendue : « La transformation digitale est un thème dans l’air du temps, mais qui reste bien vague pour un dirigeant de PME-ETI », écrit Bpifrance Le Lab dans son enquête menée auprès de 1 800 chefs d’entreprise français (1). L’une des explications avancées par les auteurs de l’étude réside dans le caractère « invisible » de cette révolution, car « contrairement aux grandes infrastructures caractéristiques des révolutions industrielles précédentes, qui a déjà vu les serveurs des géants de l’Internet ? » On n’a donc pas d’exemple sous les yeux susceptible de nous inspirer.

Transformation globale

La tiédeur ou la frilosité des dirigeants tient peut-être aussi à l’ampleur de la tâche. « La transformation digitale n’est pas une simple digitalisation des outils et des process, rappelle Bpifrance Le Lab (2). Elle appelle aussi une transformation globale de l’entreprise, centrée sur trois chantiers : le client, l’organisation et les partenaires de l’entreprise. La technologie vient en appui. »

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Se démarquer de la concurrence

Pour autant, cette technologie n’a rien de subalterne, en particulier lorsqu’elle a trait à la relation client. « Pour le succès d’une entreprise, bien gérer la relation client est indispensable, souligne l’équipe Dynamique Entrepreneuriale (3). Il est nécessaire de se démarquer de la concurrence, tout en répondant au mieux aux attentes du marché et des clients directement. » L’article précité insiste sur le fait « que les critères de choix d’un client ne sont pas toujours financiers. Que ce soit pour acquérir un service ou un produit, le client prend également en compte la réactivité, la reconnaissance et l’écoute ».

Parmi les outils disponibles, Dynamique entrepreneuriale cite bien sûr les logiciels de gestion de la relation client de type CRM, sorte de « version moderne du fichier client ». Mais disposant de fonctionnalités bien plus étendues.

S’appuyer sur des partenaires

Souvent complexe, la technologie n’est pas toujours facile à apprivoiser. C’est pourquoi il semblera judicieux de se reposer sur un acteur compétent. C’est la démarche que préconise Bpifrance dans son étude (1), dont voici un extrait. « S’appuyer sur des partenaires permet d’aller plus vite et de créer beaucoup plus de valeur que de le faire seul. C’est un projet de long terme. Y parvenir demande d’avoir adopté (certaines) pratiques : partage de données et de la connaissance client, agilité organisationnelle, capacité à s’interfacer avec ses partenaires au niveau des outils pour gagner en vitesse. Le partage de la donnée apporte un nouveau levier pour coproduire. Deux partenaires peuvent déjà partager des données propriétaires ensemble. De même, il est possible de cocréer de la valeur avec un partage de données minimum. Mais plus le partage est fort, plus la création de valeur et la réponse à de nouveaux besoins et usages seront fortes. »


(1) Histoire d’incompréhension, Les dirigeants de PME et ETI face au digital, septembre 2017

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