Comment se différencier dans la gestion de votre relation client en 2019 ?

Relation Client // 05 février 2019

Dans un environnement digital très concurrentiel, votre marque doit impérativement se différencier par le biais de la relation client. En effet, fidéliser c’est générer l’engagement des clients à long terme pour assurer la pérennité de votre entreprise. Je vous propose de découvrir les astuces pour booster l’engagement de vos clients.

L’engagement client : un enjeu essentiel pour les entreprises

L’engagement client désigne une stratégie permettant de créer une relation forte avec le client tout au long de son cycle de vie. Un client engagé est un client qui contribue à la définition de la stratégie marketing de la marque. Il partage son opinion sur les médias sociaux, il répond aux questionnaires de satisfaction et vous recommande à son entourage ou sur les réseaux sociaux par le bouche-à-oreille.

Lorsque l’entreprise privilégie la connaissance de son client et la satisfaction de sa clientèle dans ses objectifs marketing, cela génère de l’engagement et crée une expérience client réussie.


D’après INfluencia, l’engagement client représente 3 bénéfices pour les entreprises engagées :

  • Une fidélité active : le client ne va pas vous remplacer par un produit concurrentiel.
  • Le pouvoir de recommandation : le client va davantage vous recommander.
  • Une moindre sensibilité au prix : le client est prêt à mettre un budget important pour la marque qu’il aime.

 

D’après le blog marketing émotionnel, 60 % des clients déclarent qu’ils seraient prêts à acheter une marque ou un produit qui leur offre une expérience plaisante et/ou surprenante.

 

Pourquoi mesurer régulièrement la satisfaction client ?

La satisfaction client vise à placer ce dernier au cœur des objectifs de l’entreprise en lui proposant des produits et services qui répondent à ses attentes et à son niveau d’exigence. Ainsi, la croissance et la rentabilité d’une entreprise dépendent largement de sa capacité à satisfaire sa clientèle.

De ce fait, en mesurant régulièrement sa satisfaction client, l’entreprise peut :

1 - Minimiser les coûts directs et indirects relatifs à l’insatisfaction client

Un taux élevé de clients insatisfaits conduit forcément à une perte de clientèle pour l’entreprise. Cela entraîne également une baisse considérable de votre chiffre d’affaires.

Par conséquent, une mesure de la satisfaction client permet à votre entreprise de déceler les points positifs mais aussi les principaux facteurs d’insatisfaction. Ainsi, vous pouvez prendre rapidement les mesures correctives pour offrir une meilleure expérience client.

2 - Fidéliser les clients et gagner de nouveaux clients

Pour fidéliser sa clientèle, l’entreprise doit proposer des enquêtes de satisfaction ou utiliser des moyens comme le net promoter score dans le service client afin d’évaluer les points positifs et les points à améliorer et savoir quels clients recommandent votre marque.

3 - Améliorer l’image de marque de l’entreprise

Pour se différencier sur le marché, l’entreprise doit davantage valoriser son image de marque. Ce sont les perceptions que vos clients ont de votre entreprise qui la traduisent réellement.

Notez que le bouche-à-oreille est l’un des principaux facteurs de nuisance ou de bienfaisance pour votre image. Pour qu’il soit positif, vous devez améliorer votre satisfaction client en proposant des produits et services à même de répondre parfaitement à leurs attentes.

La bonne posture à adopter pour être réactif face aux avis client

Pour être réactif face aux avis de vos clients, vous devez vous approprier des outils innovants comme le panel de solutions proposées par Agendize.

Dans le cadre d’une stratégie d’engagement client, l’entreprise doit miser sur des dispositifs capables d’assurer un feedback instantané du client, peu importe le canal digital utilisé par celui-ci. Une telle démarche permet d’avoir une meilleure connaissance client, de le satisfaire à long terme et de l’encourager à promouvoir spontanément l’entreprise auprès de son entourage.

Dans cette optique, des outils comme le logiciel de prise de rendez-vous en ligne ou le chat en ligne avec vos clients (Intégrant notamment des enquêtes de satisfaction post rendez-vous) peuvent vous permettre de fidéliser davantage vos clients. En effet, vous pouvez ainsi leur répondre rapidement et surtout au moment qu’ils souhaitent. En améliorant la vie de l’utilisateur et aussi sa satisfaction, ces outils renforcent durablement l’engagement client.

 

 

Pour favoriser l’engagement client, les entreprises doivent mettre en place une stratégie marketing basée sur la connaissance client et la satisfaction de leur clientèle afin d’offrir une expérience toujours plus réussie et de les fidéliser à long terme.

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