De la nécessité d’une relation client lisse, « sans couture »

Relation Client - News // 07 novembre 2017

L’expérience client sans couture (ou seamless) est un parcours client parfaitement optimisé, sans aucune « couture » visible par le client. L’objectif est d’améliorer le parcours client en limitant au maximum les frictions lors du passage d’un canal à l’autre (courrier, e-mail, face à face, réseaux sociaux, site web, téléphone…). Il veut que la communication entreprise soit homogène (même communication que ce soit un conseiller téléphonique, un vendeur, la pub…)

Un parcours client sans couture permet au client de choisir librement le moment et le canal qui lui convient le mieux tout en conservant ses précédentes interactions avec la marque. Le client aime se sentir reconnu et apprécie pouvoir passer d’un canal à l’autre sans effort car vous lui faîtes gagner un temps précieux.

 

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Pourquoi viser une relation client sans couture ?

Les connexions internet, désormais permanentes grâce au mobile, ont donné naissance à une nouvelle génération de consommateurs. « les omni-consommateurs ». Ils utilisent soit successivement, soit simultanément les différents canaux créés par une marque dans son parcours client : site web, application, point de vente physique, email, SMS, réseaux sociaux... Les entreprises doivent s’adapter à ces nouvelles exigences en proposant une expérience d’achat homogène sur tous les canaux. Les QR Codes sont par exemple des fonctionnalités initiées par les marques dans cette approche omnicanal. 

Le client veut aussi que l’entreprise le reconnaisse à chaque fois et qu’elle sache quand, comment et pourquoi il a récemment été en contact avec elle. Il ne souhaite pas répéter plusieurs fois son problème à différents services ou n’a pas envie de s’amuser à retrouver un identifiant parmi ses dizaines de mails/courriers ! Cela vous est probablement déjà arrivé, non ?

 

Quels avantages?

En supprimant les frictions, le parcours client devient plus fluide. Le consommateur reviendra plus facilement car il saura minimiser les risques.

relation sans couture

 Comment y parvenir ?

En homogénéisant votre identité sur tous vos canaux, vous faîtes en sorte que vos clients se sentent en terrain connu à chaque fois qu’ils ont besoin de vous. En rendant votre expérience client sans couture, vous améliorez l’expérience client et donc augmentez votre chiffre d’affaires ainsi que votre ROI.

La plateforme Agendize est la solution de relation client la plus complète du marché. Il s'agit d'une suite d'outils de service à la clientèle où vous pouvez intégrer, en marque blanche, un système de prise de rendez-vous en ligne intégré à vos calendriers, un CRM pour vos fichiers clients, des formulaires, des emailings ou d’autres systèmes d’interactions comme le rappel automatique ou la discussion instantanée (chat en ligne).
Toutes ces fonctionnalités sont liées pour vous offrir une expérience omnicanal !

Pour en savoir plus sur notre plateforme tout en un de relation client, visitez notre site web !  

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