CRM : pas de transformation digitale sans outils adaptés

CRM // 09 octobre 2018

« La digitalisation des entreprises va de pair avec le développement des outils technologiques », écrit Léa Labatut dans un article publié sur e-deal.com (1). L’auteur en appelle rien de moins qu’à une véritable « révolution digitale » destinée à « fidéliser (les) clients » et à « optimiser (la) relation (de l’entreprise) avec eux ».

Enjeux technologiques

Léa Labatut distingue quatre types d’« enjeux », dont les « enjeux technologiques ». Et parmi ces derniers, de citer les outils CRM, dont le « perfectionnement offre un champ des possibles très étendu ». Exemple : les logiciels de gestion de la relation client synchronisés avec des outils liés aux réseaux sociaux, de façon à suivre les échanges et bénéficier de l’historique des interactions. Autres outils intéressants, ceux qui sont liés à l’intelligence artificielle et au big data, grâce auxquels il est possible d’analyser les données et de générer des messages ciblés. 

La clé du succès

Le spécialiste en stratégie François Cousi estime lui aussi que la relation client constitue l’un des trois enjeux de la transformation digitale, avec la performance business et la performance interne. Il note que la « capacité de rester en contact (avec le client) est essentielle aujourd’hui » et que « l’instantanéité est véritablement la clé du succès » (2). Or, explique cet associé du cabinet PMP Conseil, « le digital favorise cette interaction en temps réel avec le client ».

Un cercle vertueux

« Le numérique, insiste François Cousi, permet un transfert et un traitement de l’information beaucoup plus rapide, à condition que les téléconseillers disposent d’une interface reliée au CRM de l’entreprise pour obtenir les bonnes remontées d’informations client. » S’enclenche alors selon lui un « cercle vertueux » pour l’entreprise et son client, qui se matérialise par un gain de temps et une diminution du nombre d’erreurs. L’associé du cabinet PMP Conseil voit émerger deux outils répondant à cet objectif : le chatbot et l’interface vocale.

L’importance du back office

Soigner la relation client et l’interface avec le public ne doit pas pousser les entreprises à négliger leur back office. L’étude “The work ahead”, réalisée auprès de deux mille cadres supérieurs répartis dans le monde entier, révèle pourtant qu’à force de se concentrer sur les interfaces clients, les entreprises « négligent trop souvent la performance de leurs outils digitaux internes » (3). Les auteurs de cette enquête invitent les entreprises à rectifier le tir, en soulignant que « les processus et outils internes, au service d’une organisation entièrement tournée vers l’innovation, permettront de proposer rapidement des services innovants aux clients, au fur et à mesure de leurs nouvelles attentes ».

Evoluer ou périr

S’adapter ou mourir, comme le veut la théorie de l’évolution des espèces ? Pour Faustine Rohr-Lacoste, il ne fait aucun doute que la « révolution digitale s’accompagne de véritables enjeux pour toutes les entreprises, qui doivent se réinventer, évoluer rapidement, se transformer ou… disparaître » (4).

 

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