La relation client est généralement plus réactive que proactive. Il s’agit simplement de répondre aux demandes des clients à travers son service client ou les réseaux sociaux. Le défaut de cette approche est de ne pas s'intéresser à ses clients silencieux, qui ne sont pas pour autant nécessairement satisfaits.
La relation clients proactive consiste à prendre les devants et initie le dialogue sur la satisfaction. On cherche à mieux connaître le client, ses attentes et son expérience. Dans un monde concurrentiel, l’engagement client est devenu la nouvelle règle. Voici 3 façons de fournir un service proactif pour gagner de vrais clients, ainsi que leur fidélité.
Le chat en ligne, ou la proactivité par excellence
Le chat en ligne proactif est l’élément incontournable de la relation client en ligne. Rien n’est plus frustrant que de ne pas avoir de réponse. Pour palier ce problème, vous pouvez installer un chat qui apparaîtra en fenêtre popup dès qu’un internaute visitera votre site internet. Il est possible de configurer cette fenêtre sur une période établie selon votre stratégie voulue (15 secondes, 1 minute…)
Si une client fait face à une problème ou une inquiétude, il sait qu’il pourra contacter quelqu’un rapidement depuis le chat en ligne. C’est un vrai plus par rapport à vos concurrents.
Avec la solution Agendize, vous pouvez aussi enregistrer toutes les conversations chat et laisser un commentaire sur chaque conversation afin d’avoir un meilleur suivi de vos clients. Ainsi, vous comprendrez mieux leurs attentes et pourrez développer plus efficacement vos stratégies de ventes.
Les emails marketing personnalisés pour fidéliser vos clients
L'email marketing a évolué ces dernières années, notamment dans la personnalisation des messages.
L’objectif est de créer une relation privilégiée entre la marque et son client. Intégrer le nom de son client dans les salutations (« Bonjour Mme Piat ») ou lui adresser une sélection d’offres suite à son dernier achat permet de lui monter que vous prenez en considération ses attentes.
72% des marketeurs considèrent que l’emailing est un vecteur de choix pour chouchouter les clients, les rendre fidèles et actifs. Les clients réguliers représentent l’essentiel du chiffre d’affaires d’une entreprise. Il est donc primordial de les choyer, surtout que les internautes attendent un traitement de faveur de leurs marques préférées.
Les questionnaires de satisfaction pour mieux connaître vos clients
Évaluer la satisfaction client est le premier pas vers la fidélité. Pour cela, leur poser directement des questions est le meilleur moyen de les comprendre. En sollicitant leurs commentaires pars le biais de questionnaires post-contact, vous comprendrez mieux comment votre entreprise peut s’améliorer.
Avec un générateur de formulaires vous pouvez facilement personnaliser les champs de vos formulaires. Ajoutez, supprimez ou customisez-les comme vous le souhaitez ! Vous pouvez par exemple demander à vos clients d’évaluer votre SAV sous forme d’étoiles, de notations ou de commentaires. Selon le fournisseur que vous choisirez, toutes ces données peuvent être sauvegardées dans un fichier clients.
Notre conclusion : personnalisez la relation !
Les clients apprécient que l’on personnalise leur expérience grâce aux données que vous collectez. Envoyez-leurs des messages pertinents et des questionnaires de satisfaction pour montrer que vous les connaissez et que vous souhaitez davantage les comprendre pour mieux les satisfaire. Le chat en ligne est aussi un bon moyen d’humaniser votre site internet et de rassurer vos (futurs) clients. Soyez donc réactif et même proactif ! Cela permettra aussi de contourner les risques liés à une éventuelle insatisfaction silencieuse de vos clients. pour ne savoir plus sur ce sujet, n'hésitez pas à lire notre article sur les risques de l'insatisfaction clients et sa gestion.
Assurez-vous de disposer des outils qui conviennent pour veiller à garder une longueur d’avance sur les attentes de vos consommateurs.
