Comment adapter son marketing au parcours client digital ?

Digital Marketing // 19 février 2019

De nos jours, l’apparition des nouveaux canaux digitaux et l’explosion des médias sociaux ont un fort impact sur le parcours client des entreprises. Étant donné que le consommateur est de plus en plus connecté et autonome, il utilise alors plusieurs moyens pour interagir avec les marques. Pour faire face à cette évolution, les entreprises doivent s’adapter en proposant un parcours client digital, en employant une stratégie marketing multicanale.

74 % des entreprises sont insatisfaites de la faible capacité de conversion de leur trafic web en leads qualifiés. Cette année, chacune d’entre elle est en quête d’un « mantra puissant » permettant d’optimiser le taux d’engagement des prospects sur la sphère numérique. Alors pourquoi s'intéresser au parcours client?

Qu’est-ce que le parcours client digital ?

Dans le marketing digital, on a recours à l’expression parcours client digital, c’est-à-dire l’ensemble des étapes éventuelles ou réelles par lesquelles le client passe au cours de sa relation avec la marque. En effet, que ce soit pendant son parcours d’achat ou lors de son expérience relationnelle. À chaque étape se crée une interaction entre le client et l’entreprise par l’utilisation de différents canaux digitaux qui constituent le point de contact : l’e-mail, le téléphone, le SMS, le chat, les applications. Vous devrez donc redoubler d'effort pour être présent sur tous les canaux et vous recentrez sur le client. Dans le marketing, nous recensons cela sous 3 angles : la découverte, la considération et la décision.

 

1 — L’importance de se recentrer sur le client

Chaque client est unique et a un historique incomparable. De ce fait, depuis sa recherche de produits ou services jusqu’à sa décision d’achat au point de vente, les clients ne se comportent pas de la même manière.


En plus, la diversité des canaux digitaux rend davantage le client omnicanal, c’est-à-dire que celui-ci se sert de multiples appareils pour interagir avec la marque : les téléphones intelligents, les tablettes et les ordinateurs.


Du moment que le consommateur interagit avec votre marque, il s’attend à vivre une expérience client personnalisée capable de lui faire vivre des émotions positives.


Pour ce faire, chaque marque ou e-commerçant doit adopter une approche centrée sur le client c’est-à-dire « customer centric ». Cela revient à devenir multi canal dans ses interactions avec comme préoccupation majeure, celle de répondre aux besoins spécifiques du client, quel que soit le point de contact.


Autrement dit, l’entreprise ne doit plus raisonner uniquement en termes de produits et services de qualité, mais plutôt mettre le client au cœur de sa stratégie marketing pour optimiser à long terme sa satisfaction par tous les points de contact.


Ainsi, en s’intéressant davantage aux clients à travers leur personnalité, leurs préférences d’achats et les motivations de leurs achats, l’entreprise peut avoir une meilleure connaissance de ses consommateurs et donc leur offrir une expérience client de qualité et personnalisée.

2 — Innover simplement dans son parcours client

L’émergence du digital a rendu le consommateur plus connecté que jamais. Ses attentes et besoins ont également beaucoup évolué. En effet, les marques qui réussissent le savent et n’hésitent pas à inclure davantage de solutions digitales pour simplifier et fluidifier le parcours client digital. Une étude démontre que les entreprises qui ont adopté une stratégie omnicanale conservent en moyenne 89 % de leurs clients, contre 33 % pour celles qui n’ont pas adopté cette stratégie.


Les marques doivent adapter leurs canaux d’interaction en fonction de leur cible. Par exemple, la jeune génération Y et Z est beaucoup plus réceptive au messaging que l’ancienne génération qui appréciera l’e-mail.


La majorité des clients éprouvent d’ailleurs une frustration face à des services de relation client peu outillés et donc incapables de les satisfaire dans l’immédiat.


Par conséquent, il devient nécessaire pour la marque de favoriser davantage l’autonomie du client tout au long de son interaction avec elle, dans le but que le consommateur sache trouver plus simplement et par lui-même les informations qu’il veut à tout moment.


Cependant, cette méthode nécessite de mettre en place les outils adéquats.

3 — Adopter les bons outils

C’est une réalité, la digitalisation de la relation client est un levier de croissance pour les entreprises. Adopter les bons outils revient à s’approprier des solutions de gestion de la relation client comme celles que propose Agendize telles que le module de prise de rendez-vous en ligne, le logiciel CRM, ou encore la création de formulaires.

3-1 Un module de prise de rendez-vous en ligne


Il permet aux clients de prendre rendez-vous avec vous selon leur convenance. Il s’agit d’un outil facile d’utilisation qui peut être intégré simplement à votre site Web et que vous pouvez personnaliser selon vos envies.

3-2 Logiciel CRM


Quant au logiciel CRM, il vous permet de centraliser votre connaissance client afin d’exploiter au mieux les données collectées à leur sujet. Avec cette connaissance, vous pourrez dès maintenant garder contact avec eux et adapter votre discours suivant les attentes de votre prospect.

3-4 Le formulaire


Il cible en temps réel les attentes de vos clients en termes de feedbacks négatifs ou positifs provenant des réseaux sociaux et autres canaux afin d’être plus proactif.

4 — Les bénéfices pour l’entreprise et ses clients 

Pour l’entreprise comme pour ses clients, bien comprendre le parcours client digital apporte des bénéfices non négligeables pour se moderniser et rester compétitive.  


Prenons l’exemple des outils développés par Agendize : si nous résumons, ils permettent :

  • D’enrichir le parcours utilisateur
  • De booster la productivité des équipes
  • De faciliter l’organisation en interne
  • D’obtenir en temps réel des retours de vos clients en termes de satisfactions ou de difficultés
  • De gagner du temps
  • D’avoir une meilleure connaissance de vos clients et prospects,
  • D’adapter son message lors de campagnes marketing
  • De booster votre chiffre d’affaires, de fidéliser les clients et de les engager durablement avec votre marque

 

 

Le parcours client digital est donc essentiel pour les entreprises à condition d’employer une stratégie dite « customer centric », et d’utiliser une stratégie omnicanale couplée de bons outils digitaux. En utilisant ces méthodes, vous serez en capacité d’offrir une expérience client unique et d’obtenir une fidélisation à long terme de la part de vos clients.

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