L'approche "customer centric" : le client au cœur de votre stratégie

Relation Client - News // 29 décembre 2017

On raconte que le CEO d’Amazon, Jeff Bezos, a pour habitude de toujours laisser une chaise vide à chaque réunion stratégique, place réservée pour « la personne la plus importante de la salle : le client». Cette image forte met en lumière une approche de plus en plus répandue au sein des entreprises : l’approche « customer centric » soit le fait de mettre le client au cœur de l’organisation et des décisions de l’entreprise. Quels sont les avantages de cette stratégie et qu'implique-t-elle pour les entreprises ?

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1. Se centrer sur le client pour identifier les opportunités de croissance

 

Être centré sur vos clients vous permet de mieux détecter leurs attentes et d’adapter vos solutions. En étant à leur écoute, votre entreprise peut exploiter intelligemment leurs avis et leurs commentaires (positifs ou négatifs) afin de mieux répondre à leurs demandes.

Exemple : Un magasin de meubles sonde régulièrement ses clients et s’aperçoit que les séniors souhaiteraient avoir une assistance pour installer leurs meubles à la maison. Cela conduit l’enseigne à étendre ses activités et à offrir l’installation à domicile. Ce magasin, en installant un outil pour se recentrer sur les besoins de sa clientèle, s’est donnée l’opportunité de découvrir un créneau commercial chez les séniors et ce avant même ses concurrents locaux.

Pensez aussi à développer vos fichiers clients de façon à segmenter les différents profils. En personnalisant vos fichiers, vous pourrez porter une attention particulière sur vos clients les plus fidèles ou les plus « rentables » par exemple. Ils se sentiront plus reconnus et vous en remercieront.

 

Customer-centric-fidélité-agendize2. Développer la fidélité comportementale en pensant client

 

La fidélité comportementale est la fidélité qui résulte de l’habitude ou de la praticité. Un client va, par exemple, choisir un hôtel car il y a la climatisation ou une connexion internet haut débit gratuite et parce que cela fait partie de ses habitudes de consommation.

En étant attentif à vos clients, vous comprendrez plus facilement leurs habitudes, ce qu’ils aiment ou non. De cette façon, vous éliminez les sources d’irritation et offrez une meilleure satisfaction client.

Afin de mieux comprendre leurs attentes, vous pouvez leur envoyer un questionnaire de satisfaction. Ces enquêtes sont utiles pour recueillir la perception d’un produit ou d’un service. Ils l’exprimeront par du vécu, des ressentis, des opinions. C’est une aide précieuse pour prendre des décisions et mener des actions pertinentes, plus ciblés.

 

3. Etre "customer centric" pour créer une expérience client unique

 

L’expérience client est aujourd’hui l’une des priorités stratégiques de beaucoup d’entreprises. Les consommateurs sont de plus en plus volatiles et n’ont que l’embarras du choix lorsqu’il s’agit d’acheter un produit ou un service. Le but est donc de créer une valeur ajoutée à votre offre pour attirer le client et le fidéliser. N’oubliez pas qu’un client très satisfait de son expérience client peut devenir un ambassadeur de votre marque. Il n’y a pas meilleure communication qu’un client qui recommande et défend votre marque auprès de ses proches et cercles sociaux.

Les petites entreprises ont l’avantage de pouvoir donner une assistance personnalisée et créer des relations solides. Une entreprise peut opter pour une communication omnicanal en proposant différents canaux de communication comme le chat en ligne, le rappel gratuit, les questionnaires de satisfaction ou la file d'attente digitale.

Les grandes structures ont en revanche intérêt à se focaliser sur une segmentation de leur clientèle, d’où l’intérêt des fiches clients personnalisées.

 

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4. Se centrer client pour créer du lien et booster l’engagement

 

Il n’y a qu’un patron : le client. Si votre entreprise devient « customer centric », elle doit inclure le consommateur dans vos prises de décisions. Pour que vos clients s’impliquent dans votre marque, vous pouvez par exemple les inviter à écrire sur vous (articles de blogs, avis sur votre site, ou sur les réseaux sociaux…). Interagissez avec vos internautes via les réseaux sociaux, le chat en ligne de votre site et relayez des conseils à travers des newsletters afin de créer de l’engagement.

Les clients sont vigilants au temps de réponse de votre entreprise et souhaite vous trouver via le moyen de communication le plus adapté à eux. Il est important que vous soyez présents sur les différents canaux de communication et que vous puissiez évaluer vos engagements clients et leur satisfaction. Avec un outil comme le call tracking, vous pouvez communiquer via tous les moyens de communication puis mesurer et comparer les résultats de vos campagnes marketing. 

 

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Notre conclusion 

 

Chaque individu a un comportement de consommation précis. La diversité des profils représente une opportunité marketing pour les entreprises. Elles ne recherchent plus une approche unique mais s’ouvre à d’autres opportunités de marchés en écoutant attentivement les demandes des consommateurs. Cette démarche se répand avec la transformation digitale des entreprises mais également avec l’intérêt croissant pour l’expérience client.

Être customer-centric réunit tout le monde autour d'un objectif commun : être garant de la réussite et du bonheur de vos clients. Cet objectif peut également être atteint en étant proactif dans votre relation client. Pour ne savoir plus sur ce sujet, n'hésitez pas à lire notre article.

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