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Améliorez votre organisation avec la file d'attente digitale

23 mars 2021 | Claire


Modifié le 07/05/21 | 5 minutes de lecture


Relation Client

Saviez-vous que les clients perdent en moyenne 116 heures chaque année à faire la queue ? Une perte de temps qui peut être évitée grâce à un concept digital novateur : la file d’attente digitale. Un outil qui vous permet également de mieux réguler les flux de clients dans votre magasin, ou d'usagers dans vos espaces de travail. Explications !

 

Présente dans notre quotidien, les files d’attentes nous ralentissent dans nos activités et sont un véritable point noir en terme d'expérience client. Perte de temps, de patience, ces files d’attentes peuvent même être à l’origine de la perte de clients pour votre business. En effet, d'après un sondage réalisé par Harris Interactive en 2017, 47% des Français jugent inacceptable d'attendre plus de 4 minutes en caisse.

Alors comment la file d'attente digitale peut inverser la tendance et transformer les interminables minutes d'attente en véritable source d'expérience pour vos clients ? 

Quel est le principe ?

C'est est un concept qui allie expérience en point de vente physique et expérience digitale. C’est donc un principe qui se situe au sein d’un point de vente ou d'un espace professionnel « phygital ». Son fonctionnement est très simple. Dès lors qu’un client, usager entre, il remplit un formulaire sur tablette numérique en y indiquant son nom, son numéro de téléphone ou son adresse mail. Il est alors placé dans une file numérique, et peut effectuer son shopping ou tout autre activité sans avoir à attendre physiquement sur place. Le client est ensuite appelé par un membre du personnel pour passer en caisse lorsque son tour arrive. Bien sûr, l'ordre de passage est affiché sur différents écrans, ce qui permet à chacun de savoir précisément son horaire de passage.

76% des Français ont déjà renoncé à un achat une fois en caisse

Harris Interactive, 2017

Le but principal est d’empêcher les attentes trop longues. L’un des principaux avantages d’une telle solution est qu’elle contribue à l’amélioration des ventes pour les magasins. En effet, puisque le client n’a plus à attendre son passage en caisse, il peut donc explorer le magasin en totale liberté, et donc consommer davantage. c'est aussi un moyen de mieux gérer les flux d'usagers dans certaines administrations publiques très fréquentées comme les mairies ou les préfectures. 

Des bénéfices pour vous... 

C'est la solution idéale pour améliorer la performance de vos points de vente et l’expérience client. Mais alors, quels en sont les bénéfices ?

Une nouvelle façon de collecter les données clients

La file digitale change la dynamique du magasin ou de la collectivité : l'espace devient plus aéré et l’organisation est conçue de telle sorte qu'elle optimise les ventes. Elle permet d’enregistrer les données des clients, usagers lors de leur inscription dans la queue et représente donc un outil stratégique permettant le recueil d’informations. Grâce à celle-ci, il est possible de :

👉 comptabiliser le nombre de clients au quotidien

👉 identifier les horaires d'affluence

👉 optimiser vos horaires d'ouvertures en fonction de votre clientèle

La file d'attente digitale est par ailleurs un excellent outil de fidélisation ! Les informations collectées lors de l'enregistrement vous permettent de recontacter les clients plus facilement après leur passage en magasin.

 

En 2017, les retailers européens ont perdu 16.3 millions de CA dû à  l'attente 

Ayden, 2018

Une organisation optimale des employés

Grâce à ce système, vos conseillers ont plus de temps pour accompagner les clients dans leur parcours d’achat. Le système ne reste donc que partiellement digitalisé, puisque le personnel est là pour conserver le contact humain. Vos vendeurs ne seront plus préoccupés par l'attente ou les passages en guichet. Ils pourront apporter de l’aide, des conseils ou encore conclure une vente de manière beaucoup plus sereine.

A lire : Générer du trafic en magasin grâce au Store Locator

File d'attente digitale et distanciation sociale

Compte tenu de la situation sanitaire actuelle, et la nécessité de limiter le nombre de personnes au sein d'un même espace clos, la file d'attente offre une véritable opportunité en termes d'expérience client, usager. Jusqu'à lors dans l'obligation d'attendre leurs tours devant votre espace de vente, il leur suffit grâce à une telle solution de s'enregistrer et de se présenter une fois leur tour venu. En parallèle, en tant que professionnel vous pouvez ainsi en toute simplicité contrôler le nombre de personnes présentes au sein de votre établissement pour respecter les mesures en vigueur.

...Et vos clients !

La file d'attente digitale offre un véritable plus en termes d'expérience client. Grâce à une telle solution, vous supprimez l’angoisse de vos clients, usagers de devoir faire la queue. Ils bénéficient d'un suivi en temps réel de leur ordre de passage, ils ont connaissance du temps restant et conservent leur place dans la queue sans avoir besoin d'y rester physiquement. 

71% des consommateurs supportent de moins en moins de faire la queue en magasin

Havas Paris, 2018

Enfin, libérez de l'attente au sein d'une file en caisse de votre magasin, vos clients disposent dorénavant d'un temps supplémentaire pour poursuivre l'exploration de votre espace de vente et ainsi poursuivre leurs achats. Vous offrez ainsi la possibilité à votre clientèle de finaliser en toute quiétude ses achats et à votre business l'opportunité de voir son chiffre d'affaires augmenter.


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Cet article a été écrit par
Claire