Agences web : L'engagement client comme levier de performance

Marketing Digital // 06 mars 2018

Face à la multitude d’offres en ligne proposées par les agences web, l’exigence des clients ne fait qu’augmenter. L’engagement client vient se placer en différenciateur de ces offres, clé d’une relation pérenne. Voyons ensemble les étapes à suivre pour un engagement client sur le long terme.

Etape 1 : Comprendre les clients du web

engagement-client-agences-web-comprendreD’après une étude réalisée par Teradata, seulement 18% des marketeurs estiment avoir une vue consolidée des actions de leurs clients. Comprendre les valeurs et les motivations de ces derniers est pourtant un point essentiel. C’est en effet la base de l’élaboration d’une bonne stratégie de conception internet. Cet aspect requiert aux agences web de se mettre à la place de leurs clients, afin de comprendre et de mieux répondre à leurs besoins par la suite.

Plusieurs fonctionnalités ont pour but d’améliorer cette connaissance clients. Parmi elles, le CRM est un outil indispensable. Il permet d’analyser un ensemble d’informations relatives à la clientèle, en plus d'être un outil efficace pour le suivi et la fidélisation client. De nos jours, ce type d’outils est de plus en plus proposé en mode SaaS. Une alternative en ligne qui permet un stockage de données clients plus rapide et une gestion sans contrainte d’installation web. Bien entendu, d’autres fonctionnalités existent et ont pour rôle de mieux comprendre les différentes attentes des clients. Le but étant de toujours garder à l’esprit que la compréhension passe par la personnalisation du service.

 

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Etape 2 : Créer un site web c'est aussi interagir via le digital 

agences-web-digitalSelon les statistiques parues en 2016 dans le livre blanc The social Client, 80% de nos usages se transposeront sur des services conversationnels d’ici 5 ans. Un chiffre qui prouve que la communication via les services de messageries ne fera que croître au fil du temps. Dans ce contexte, il est pertinent de mettre en place une solution d'interaction sur internet afin d'échanger de manière plus individuelle, et plus personnalisée.

Les temps d’attentes pour une simple réclamation ou demande d’information de la part des clients peuvent s’avérer très longs et constituent un frein à l’achat. Mettre en place une solution d’interaction web peut donc être pertinent. Saviez-vous que 70% des clients estiment que les chats sur internet influencent positivement leur opinion d'une marque ? Proposer une fonctionnalité de Click-to-chat permet d’interagir de manière instantanée, et donc d’améliorer votre réactivité.

Mais ce n’est pas tout, la disponibilité est également devenue un critère essentiel. En effet, de plus en plus de clients cherchent à contacter les agences web hors horaires d'ouverture, que ce soit pour un renseignement ou pour prendre rendez-vous par exemple. Une application mobile professionnelle intégrant la prise de rendez-vous en ligne peut être utile dans ce cas de figure : accès à l’historique de vos échanges avec les clients et des rendez-vous en temps réel, gestion clients à distance, suivi de l’agenda professionnel, et bien d’autres avantages…

 

Etape 3 : Assurer la satisfaction client au-delà de la création du site internet 

agences-web-satisfaction-clientAprès la compréhension des attentes clients et la mise en place d’interactions en continu, vient l’étape de la satisfaction. S'assurer de la qualité du site internet créé par l’analyse des retours clients est un point important puisque cela sert à l'adaptabilité. Il est utile d’être au courant du degré de satisfaction qu'apporte chacun de vos sites web, mais il est essentiel d’avoir connaissance d’une éventuelle insatisfaction de la part des clients. C’est ici que la mise en place de formulaires de satisfaction prend tout son sens.

 

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Etape 4 : Fidéliser sur le web à long terme  

agences-web-fideliser70% de l'expérience client est basée sur la façon dont le client sent qu'il est traité. Il est donc essentiel d'accompagner les clients avant, pendant et après l'acte d'achat. La fidélisation correspond à cet accompagnement post-achat, et est devenue indispensable à l’amélioration du processus de vente et de la performance commerciale. Générer des clients fidèles est aujourd’hui une priorité pour un grand nombre d’agences web et d’entreprises.

En terme d’outils marketing de fidélisation, le choix est large. Nous retiendrons comme principales fonctionnalités qui engagent considérablement les clients : l'email et le SMS marketing. Véritables outils stratégiques, les messages envoyés aux clients via ces supports boostent considérablement vos campagnes web. Configurables en quelques clics, celles-ci sont d’autant plus efficaces si elles sont personnalisées. Un très bon moyen pour automatiser vos actions, et fidéliser vos clients pour une relation plus solide et ce sur le long terme !

 

Si cet article vous a intéressé, nous vous invitons également à lire nos astuces pour à destination des agences web pour étoffer leur offre !

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