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4 astuces pour fidéliser un client avec vos prestations digitales

10 juillet 2018

4 astuces pour fidéliser un client avec vos prestations digitales

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Vos commerciaux sont de valeureux chasseurs, fiers de leurs proies durement acquises. Mais l’évolution le prouve: ce qui marche le mieux pour nourrir la tribu, c’est l’élevage.

La prospection accapare 80% du budget commercial, pour seulement 20% de nouveaux contrats. Une première vente coûte 7 fois plus cher qu’un renouvellement de commande. Les clients existants tendent aussi à augmenter les volumes d’achat.

Pour autant, le repeat business n’a rien d’automatique. La fidélité d’un client n’est vraiment acquise qu’à partir de la 3e commande.

Or, les interfaces digitales jouent un rôle croissant dans la relation client. Vos usagers apprécient un échange sans coutures avec vos services. Ils passent avec fluidité d’un équipement à l’autre, et s’attendent à ce que vous suiviez le rythme.

Découvrez nos 4 meilleures pratiques pour passer à la fidélisation de clientèle 2.0.

 

Immiscez-vous dans le quotidien de vos clients...

Aujourd’hui, les ¾ de vos clients se basent sur leurs propres recherches en ligne pour prendre leur décision d’achat.

Contrairement aux apparences, ce nouveau comportement multiplie les occasions de renforcer la relation client.

La principale différence est que celle-ci se déroule désormais en ligne.

D’après une étude Markess-Eloquant, un Français consulte son téléphone 150 fois par jour en moyenne. Réseaux sociaux, chats, blogs, sites web… L’immense majorité des conversations BtoC débute désormais en ligne, car c’est là que vos prospects se trouvent.

Cette relation se poursuit et se renforce avec vos clients existants.

Ils ne sont pas attachés à un interlocuteur unique, tant que la relation client se déroule sans accroc.

Vos équipes doivent suivre le client pas à pas, et se tenir prêtes à apporter des réponses personnalisées à ses nouveaux besoins.

Cela demande de la préparation. Un consommateur utilise en moyenne 5,6 canaux pour finaliser un achat. Et 35% des usagers utilisent plus de 4 canaux pour contacter un service client, selon l’Observatoire du Service Client.

Chacun de vos personas client développe ses propres habitudes en ligne. A vous d’identifier lesquelles, et de vous assurer d’être accessible à chaque instant sur les canaux que vos clients préfèrent.

Heureusement, les outils de marketing automation vous laissent l’embarras du choix : e-mails, sms, chats, rappel sollicité… Vous dépassez les limites des interactions directes, pour accompagner vos clients à  chaque étape de leurs décisions.

Invitez vos clients dans votre univers

De votre site web aux réseaux sociaux, vos interfaces digitales sont votre premier lien avec vos clients.

Profitez-en pour leur envoyer un signal fort ! En offrant des échanges fluides et personnalisés, vous souhaitez à vos clients la bienvenue dans un univers conçu pour eux.

La première impression décide de la première commande, mais aussi des suivantes. Des écrans épurés, des fonctionnalités répondant parfaitement aux besoins client, des échanges accessibles sans être invasifs, annoncent une  relation client  réussie.

Or, 82% des consommateurs citent un service fluide et personnalisé comme un facteur important de fidélisation.

Une suite logicielle centrée sur vos clients vous sera utile à chaque étape de la fidélisation.

  • Elle (ré)enchante la relation: c’est “l’effet wahou” d’un outil agréable à utiliser.
  • Elle supprime les irritants qui découragent vos clients, tels que les dysfonctionnements informatiques ou la complexité administrative.

Initiez le repeat business

Bien sûr, la fidélisation ne consiste pas à accueillir passivement vos utilisateurs. Il faut savoir provoquer la prochaine commande.

En multipliant les échanges en ligne, vous accélérez la fidélisation de vos clients :

  • Vous apprenez à connaître leurs comportements, leurs besoins, et les solutions que vous pouvez leur apporter.
  • Vous créez l’occasion de leur transmettre la bonne information au bon moment, pour fluidifier le processus d’achat.

La clé est de sortir du rôle du vendeur. Vous devenez le conseiller de votre client.

C’est d’autant plus simple que vous avez déjà collaboré lors de précédents achats.

Votre objectif n’est plus de lui vendre vos produits: vous êtes là pour l’aider à résoudre ses enjeux métier.

La première étape, on l’a vu, est de construire une expérience client digitale fluide et accessible à tout moment.

Celle-ci a d’ailleurs un impact direct sur les ventes. Ainsi, les entreprises qui se dotent de la prise de RDV en ligne voient leurs réservations augmenter de 40%.

La seconde étape est d’en savoir plus sur votre client, ses besoins, et ses projets.

Vous pouvez analyser ses actions en ligne; ou lui poser directement la question, via des formulaires de satisfaction ou des espaces d’échange. E-mail, SMS, live chat, rappel gratuit: toute une gamme de points de contact laissent la parole à vos clients. Un CRM efficace centralise l’ensemble de ces informations, au bénéfice de vos équipes.

Enfin, lorsque vous en savez assez, passez à l’offensive ! Des e-mails et SMS personnalisés et chats interactifs vous laissent interpeller directement les internautes.

En leur apportant une solution ciblée sur leur canal favori, vous accélérez la vente et renforcez la relation client.


Préparez vos équipes à la réactivité

Vos commerciaux doivent tenir le rythme des internautes.

Le délai maximal accepté pour la réponse d’un service client est tombé à 48h. Et la vente va souvent au premier prestataire qui recontacte un client. D’après le cabinet EConsultancy, 51% des e-acheteurs se décident plus facilement s’ils obtiennent des réponses instantanées.

En adoptant une suite logicielle personnalisée, vous supprimez les points de douleur de vos équipes et de vos clients.

Par exemple, un CRM agile fait gagner 35 secondes par appel à vos commerciaux. Et vos clients évitent de devoir réexpliquer leur situation à un nouvel interlocuteur.

Et un outil de gestion des agendas fait gagner à vos équipes 75% de temps par rapport à une organisation papier. Il dégage aussi de nouveaux créneaux de RDV.





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