Clients insatisfaits : qui sont-ils et comment éviter qu'ils ne le deviennent?

Relation Client // 11 mars 2018

Tous les employés traitant les réclamations clients vous le diront : les clients insatisfaits ne se ressemblent pas ! Au programme : des râleurs chroniques, des opportunistes, des sincères, des affectueux ou des silencieux… Chaque client exprime son mécontentement à sa manière.

96% des clients insatisfaits ne le font pas savoir directement à l’entreprise. En revanche, un client insatisfait le fera savoir à 10 personnes autour de lui. Une partie de vos clients potentiels sera donc touchée par ce bouche à oreille négatif alors même que vous ignorez l’insatisfaction de départ. Alors comment trouver et désamorcer ces « bombes silencieuses » ?

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Infographie-Clients-insatisfaits
Infographie Clients insatisfaits. Copyright Agendize

 

Multipliez les canaux de communication et inciter vos clients insatisfaits à s’exprimer

 

Vouloir gérer les insatisfactions de ses clients est une chose, savoir les repérer en est une autre ! Pas facile de connaître les insatisfactions des clients silencieux… Alors pourquoi ne pas leur poser la question tout simplement ?

Donner le temps aux clients insatisfaits : le questionnaire de satisfaction

 

Vos clients insatisfaits silencieux accepteront volontiers de répondre à votre questionnaire, surtout s’il est personnalisé. Les questionnaires sont une vraie mine d’or pour obtenir des informations sur la qualité de vos produits/services et vous racheter s’ils n’ont pas donné entière satisfaction.

Si leur demande ou réclamation est prise en compte, ces clients insatisfaits pourraient vous permettre de constituer une équipe d’ambassadeurs loyaux. Mais ce n’est pas simple, c’est même un véritable travail de reconquête ! Il ne suffit pas d’offrir au client insatisfait ce qu’il demandait au départ mais de lui montrer que vous avez su rester à son écoute et que vous êtes prêt à surpasser ses attentes pour lui prouver les valeurs de votre entreprise.

Ces questionnaires permettent de réduire au maximum les situations d’insatisfaction en agissant de manière préventive et pro-active sur les causes potentielles d’insatisfaction client. Cela vous permettra également de déceler les points de frictions présents sur votre parcours client et ainsi d’améliorer votre expérience client.

 

Aller droit au but : le chat en ligne avec les clients insatisfaits

 

Le chat proactif, c’est l’équivalent en ligne du vendeur qui vient vers vous dans un magasin et qui vous dit, avec un grand sourire, « bonjour, puis-je vous aider ? ». Cette toute petite phrase est en fait une très puissante formule magique : elle a le pouvoir de transformer un client indécis ou timide en acheteur.

Dans le chat proactif, contrairement au click-to-chat classique, ce n’est plus le visiteur qui prend l’initiative du contact, mais vous. Vous n’allez pas proposer une aide en temps réel à tous vos visiteurs mais seulement à ceux qui ont de l’importance pour vous. Vous pouvez par exemple cibler les internautes qui ont cliqué sur plus de deux questions dans votre FAQ ou ceux qui sont revenus plusieurs fois sur la page d’un produit sans acheter.

Le chat en ligne est un outil très utile pour répondre rapidement aux clients. Le but est de se montrer présent et d’être à leur écoute en cas de problème. En réduisant les frustrations, vous évitez les insatisfactions.

Cet outil peut aussi vous aider à enrichir votre FAQ. Si des clients posent régulièrement les mêmes questions sur le chat et qu’elles n’apparaissent pas dans votre FAQ, il serait alors judicieux de les rajouter. Avec la solution Agendize vous pouvez utiliser des filtres, des recherches intelligentes, des tris logiques pour obtenir exactement ce dont vous avez besoin.  

 

Le traitement de l’insatisfaction (invisible ou pas) fait partie intégrante de votre stratégie de fidélisation. Même si cette insatisfaction n’est pas visible, elle peut être nuisible à votre réputation et votre développement. Devenir custumer-centric et pro-actif sont les meilleurs moyens de comprendre en temps réel l’évolution des besoins des clients. Cela permet aussi de réduire au maximum l’insatisfaction latente.

 

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