D’après une étude réalisée par Salesforce, 57% des professionnels du service client pensent que les ChatBot deviendront prochainement un canal de service clé. Fort de ce constat, le ChatBot s’impose comme la solution permettant d’accroître la satisfaction de vos utilisateurs sans nécessiter un investissement « temps » plus important de la part de vos équipes. Mieux que cela, les bots conversationnels sont un moyen de faire gagner du temps à vos équipes mais aussi d’augmenter leur productivité : en les soulageant des tâches secondaires le bot leur permet de consacrer ce temps ainsi économisé à des missions à plus forte valeur ajoutée. En route, on vous explique tout !

Qu’est ce qu’un chatbot

Avant de rentrer dans le vif du sujet arrêtons nous un instant pour définir avec exactitude ce qu’est un ChatBot.

Bien loin d ‘être une nouvelle technologie, le premier chatbot, ELIZA, mis au point par Joseph Weizenbaum, professeur au MIT, a vu le jour en 1966. Bien loin des chatbot que l’on connaît aujourd’hui, ELIZA jouait le rôle d’un psychothérapeute en interprétant les affirmations des patients sous forme de questions grâce à la reconnaissance de mots-clés.

C’est finalement en 2010 avec l’apparition de Siri, Alexa, Cortana mais bien d’autres aussi, que le bot conversationnel s’est popularisé. Concrètement, un ChatBot, ou agent conversationnel, est un logiciel informatique qui simule et traite une conversation offrant la possibilité à une personne physique de poser des questions et obtenir une réponse immédiate. Vous avez d’ailleurs certainement déjà conversé avec un chatbot sans même le savoir.

Il existe deux grandes catégories de ChatBot :

• Les Chatbots programmés sont à ce jour la catégorie de chatbot la plus répandue malgré leurs fonctionnalités plutôt basiques. Ces assistants conversationnels sont en capacité d’apporter des réponses aux questions les plus couramment posées comme renseigner l’utilisateur sur les horaires d’ouvertures.

• Les Chatbot prédictifs : Plus sophistiqués et interactifs, les chatbots prédictifs ou encore assistants virtuels apprennent et s’améliorent au fil des conversations. En s’appuyant sur l’analyse prédictive ils sont en capacité d’analyser les comportements des utilisateurs précédents pour s’améliorer et personnaliser les réponses données en fonction du profil de l’interlocuteur.

Pourquoi utiliser un chatbot

Utilisé par les entreprises, l’objectif premier d’un chatbot est d’améliorer l’expérience client en permettant à l’utilisateur un moyen d’obtenir un renseignement cela même en dehors des horaires de travail du service client. Zoom sur certains des nombreux avantages que présente le Chatbot pour votre entreprise :

1 Le ChatBot augmente l’engagement client

Les données récoltées par le ChatBot viennent enrichir votre base de données clients vous permettant d’acquérir de nouvelles informations au sujet de vos acheteurs potentiels pour adopter une communication plus pertinente mais aussi créer des campagnes marketing plus ciblées. Doté de plus amples informations au sujet de vos prospects, vous pouvez créer un parcours d’achat adapté et si nécessaire apporter des modifications à vos produits pour répondre aux attentes et besoins de vos consommateurs. En créant ainsi une offre personnalisée vous vous assurez la satisfaction de vos clients qui elle même entraîne leur fidélisation.

Certains ChatBots vont encore plus loin en proposant une redirection vers des agents s’ils ne sont pas en capacité d’interpréter la donnée et donc de répondre à la demande. Cela évite ainsi à un client qu’il ne reste bloqué dans une conversation sans issue qui à terme déshumaniserait la relation client et porterait atteinte à la satisfaction.

2 Soulage votre service client

Le Chatbot ne se contente pas d’œuvrer à l’amélioration de l’expérience client. Ce dernier offre un gain de temps et simplifie la gestion des demandes réalisées auprès de votre service client. Le ChatBot peut aider les utilisateurs à trouver la réponse à une problématique au sein de votre FAQ ou encore de votre centre d’aide limitant ainsi les demandes faites à votre support. Sa version VoiceBot permet de filtrer et d’orienter les appels entrants en fonction de la demande de l’usager. In fine il en résulte un gain de temps et une plus grande tranquillité d’esprit pour vos équipes qui peuvent dorénavant se consacrer à des missions à plus forte valeur ajoutée.

3 Dynamise les ventes

Du simple renseignement au paiement en ligne, les ChatBots peuvent être présents à plusieurs étapes clés du parcours d’achat ce qui en fait de véritables atouts pour dynamiser vos ventes.

L’instantanéité et sa disponibilité 24/7 permet à vos visiteurs d’obtenir des informations sur vos produits/services même en dehors des horaires d’ouverture de votre service client permettant ainsi aux visiteurs de passer commande sans avoir à attendre un retour de votre part. Le processus de vente est ainsi accéléré. Le ChatBot peut par ailleurs se transformer en véritable assistant personnel. En posant des questions au visiteur il peut recueillir des informations précieuses lui permettant de faire une sélection de produits et services susceptibles de séduire l’utilisateur et ainsi augmenter son panier d’achat.

Utiliser un ChatBot en interne

Très souvent utilisé à destination des clients, le ChatBot présente aussi de nombreux avantages pour un usage interne au sein de votre entreprise.

1 Automatise le travail des ressources humaines

Loin de l’idée de remplacer les ressources humaines, le ChatBot se présente comme une solution tierce permettant au service et salariés rattachés de se soustraire des questions récurrentes pour se consacrer à des missions à plus forte valeur ajoutée. Ainsi les salariés pourront passer directement par l’agent conversationnel pour obtenir des renseignements sur la demande de congés ou encore bien d’autres demandes récurrentes. Mais le ChatBot peut faire bien plus en accompagnant le service RH sur d’autres tâches spécifiques au service comme le recrutement en offrant la possibilité aux candidats d’interroger ce dernier pour obtenir des renseignements sur les offres disponibles.

2 Simplifie la conduite du changement

Informer et faciliter la mise en place d’un changement majeur au sein de l’entreprise comme la mise en place d’un nouveau logiciel au sein de votre organisation peut être un véritable casse-tête pour vos équipes IT. C’est à ce moment qu’intervient un ChatBot en facilitant le travail d’accompagnement à réaliser auprès des collaborateurs. La mise en place d’un nouveau logiciel suscite de nombreuses interrogations auxquelles un bot conversationnel peut répondre, soulageant ainsi le travail des équipes IT.

3 Support pour le service client

En plus d’un usage externe à destination des visiteurs, l’agent conversationnel constitue un véritable allié aux salariés de votre service client pour les aider à répondre dans les meilleurs délais aux demandes reçues. L’agent conversationnel fait office de moteur de recherche permettant au support client de trouver l’information plus rapidement diminuant ainsi les délais de réponse. A l’image de l’assurance maladie avec AmeliBot, le ChatBot permet de gérer les pics de sollicitation en période de crise en offrant aux assurés un canal de communication disponible 24h/24. Grâce à une telle solution, le business gagne du temps mais les clients aussi. Fini les appels à répétition ou encore les attentes téléphoniques pour un simple renseignement ou pour déplacer un rendez-vous.

Combiner un chatbot à la prise de rendez-vous en ligne

Agendize s’intègre à de nombreuses solutions de bots conversationnels pour permettre aux professionnels, tout secteur d’activité confondu, de « jouir » des avantages combinés de ces deux outils digitaux. Dès lors, vous offrez la possibilité aux utilisateurs de prendre rendez-vous avec un chargé de clientèle et ainsi convenir d’un temps d’échange personnalisé pour aborder tous les aspects des besoins et définir ensemble une solution adaptée.