Améliorer la relation client | La clé du succès de votre entreprise

SOyez vigiliLa relation client : terme qui au cours de ces deux dernières décennies s’est popularisé s’emparant du milieu professionnel ! D’origine marketing, ce concept touche aujourd’hui toutes les fonctions d’une entreprise au point d’être au cœur de notre stratégie. Aujourd’hui, améliorer la relation client est devenu un facteur incontournable de succès.

« Nous considérons nos clients comme des invités à une fête ou nous sommes les hôtes. C’est notre job d’améliorer leur expérience un peu plus chaque jour. »

Jeff Bezos, PDG d’Amazon

Peu importe la taille de l’entreprise, l’importance d’entretenir de bon lien avec sa clientèle n’est plus à démontrer. Mais quelle est réellement cette relation qui lie une entreprise avec ses clients et en quoi ces derniers influent-ils sur le développement de celle-ci ?

Améliorer la relation client ?

Attardons nous un moment si vous le voulez bien sur ce terme. La relation client, en anglais Customer Relationship, englobe l’ensemble des échanges et interactions entre l’entreprise et son client. Cela implique l’ensemble des tâches en interactions avec sa cible : de la prospection au pilotage de missions en passant bien évidemment par le service après vente.

Ainsi tel est défini l’ensemble des actions visant à augmenter les ventes par la création et le suivi d’une relation avec sa clientèle. Afin de mettre en oeuvre la relation client, il faut en avoir une gestion modèle, c’est à dire mettre en place des outils destinés à capter, traiter et analyser les envies et les attentes relatives aux clients et prospects dans le but de les fidéliser et de les satisfaire en leur offrant ou proposant des services répondant à leur(s) besoin(s).

Une amélioration de la relation client s’avère être essentielle car elle apporte une dimension technologique et des données pour améliorer la connaissance de la clientèle ainsi que celle des prospects permettant d’adapter la communication, les produits et services pour répondre au maximum aux besoins et désirs de ces derniers.

Fondez les bases de votre relation client

Bien connaître ses clients

Pour une entreprise, bien connaître ses clients est primordial afin de construire une relation avec ces derniers. La première étape est de prendre conscience que les consommateurs sont tous différents.  Les processus d’achat, les manières de consommer etc sont propres à chacun.

Plusieurs questions sont à se poser permettant de mieux les connaître :

• Quels sont leurs besoins de base ?
• Quels sont leurs parcours parcours d’achat ?
• Le service fourni est-il à la hauteur de leurs attentes ?
• Que pensent-ils de la marque ?
• Comment ont-ils connu la marque ?

Il est donc capital de détenir certaines informations à la fois personnelles telles que leurs profils, leurs centres d’intérêts et à la fois sur leurs visions de la marque à savoir leurs besoins ou encore leurs attentes concernant le produit. Cela passe par une collecte d’informations pouvant passer par différents moyens et canaux.

A cet égard il va falloir étudier leurs comportements vis à vis de l’entreprise premièrement à travers le web. Le comportement des clients sur la toile est très varié mais, ces derniers n’hésitent pas à donner leurs avis concernant des produits ou solutions adoptés ou encore à propos de l’entreprise elle-même.

« Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d’apprentissage. »
Bill Gates

Recueillir les avis pour une meilleure relation

Quoi de mieux qu’un avis client, qu’il soit positif ou négatif pour prendre conscience de ses forces et faiblesse ? Comment réagir face à un retour négatif ? Soyez à l’écoute de vos clients en prenant le temps de leur répondre. Les avis négatifs vous permettent de prendre conscience des faiblesses de votre business. Servez-vous en pour améliorer vos services et augmentez vos chances de fidéliser votre clientèle.

Soyez vigilants ! Il existe de nombreux sites et forums sur lesquels vous pouvez trouver des avis vous concernant. Gardez un oeil sur ce qui y est dit sur votre entreprise et vos produits/services. Ce sont grâce aux retours de clients que vous pourrez améliorer vos prestations.

Au delà des sites et forums, de nombreux avis circulent sur les réseaux sociaux. Il est essentiel que vous ayez un répertoire de l’ensemble des plateformes sur lesquelles il est possible de trouver des avis vous concernant. Cela vous permettra de garder un oeil sur ce qui est dit à votre sujet en vous laissant la possibilité de répondre et bien évidemment d’adapter vos offres.

Votre site web est un autre élément essentiel pour mieux connaître le comportement de vos clients et prospects afin d’y adapter votre marketing et ainsi améliorer la relation client. Parmi les outils d’analyse de site web, le plus connu et complet est sans conteste Google Analytics. Vous pourrez récupérer : La durée de session, un top des pages les plus visités ou encore le taux de rebond. L’outil vous permet par ailleurs de récupérer des informations démographiques sur vos visiteurs vous permettant de mieux connaître ces derniers et donc mettre en place la relation adéquate.

Optez pour la personnalisation

Offrir à vos clients une expérience personnalisée dont ils se souviendront implique la nécessite de les connaître. Le temps des emails de masse envoyés à l’ensemble de votre carnet d’adresse est révolu ! Envoyez des contenus pertinents qui sont susceptibles de répondre aux problématiques et souhaits de vos clients. Vous aurez d’autant plus de chance d’attirer leur attention ! Vous augmenterez ainsi votre taux d’ouverture et donc votre visibilité en communiquant de façon efficace.

Les enjeux d’une bonne relation client

Outre la personnalisation, une relation client réussie, nécessite de répondre efficacement aux demandes de ces derniers. Nombreux sont les consommateurs qui chaque jour sollicitent les marques pour un conseil ou bien une réclamation. La digitalisation et l’essor des moyens de communication ont rendu les consommateurs plus exigeants. Avec l’instantanéité offerte par internet, les consommateurs attendent, de la part des services clients, des réponses rapides et efficaces.

Pour pallier ces exigences, la mise en place d’une stratégie omnicanale est indispensable. Il faut penser la stratégie de manière globale. Les entreprises doivent optimiser  l’expérience client en proposant des canaux de communication adaptés au profil de leur clientèle. L’utilisation d’un outil CRM, Customer Relationship management, est incontournable afin d’augmenter l’efficacité des services clients.

Le client au cœur de l’entreprise

« Plus vous engager vos clients, plus les choses deviennent compréhensibles et plus cela devient facile de déterminer ce que vous devez faire »
John Russel, ex VP Harley Davidson

Cette citation de l’ancien Vice Président d’Harley Davidson, sur la place et l’importance du client dans l’entreprise, met en exergue le principe selon lequel la satisfaction est l’essence même d’un business. Il y a donc une nécessité à concentrer les efforts de l’ensemble des collaborateurs pour oeuvrer ensemble dans une stratégie centrée autour du client.

Obtenir la confiance de vos consommateurs en créant une proximité, permet de mieux les comprendre et de mieux se faire comprendre ce qui est indispensable pour répondre à leurs attentes de façon plus pertinente et ainsi augmenter leur satisfaction de façon à les fidéliser et à en faire des clients engagés.

La stratégie centrée client

Selon une étude de Deloitte & Touche, 60% des entreprises qui ont opté pour une stratégie centrée client s’avèrent être plus rentables que celles ayant une stratégie standard. En plus d’être rentable, adopter une telle stratégie donne plus de sens au travail de l’ensemble des collaborateurs qui agissent ensemble pour améliorer la relation client.

En d’autres termes…

Améliorer la relation client consiste à être à l’écoute des attentes tout en étant engagé pour la satisfaction du client. Cette dernière est essentielle pour l’épanouissement d’une entreprise, car elle est porteuse de réels enjeux . C’est à ce niveau que se situe la clé de la réussite d’une entreprise.

Une solution qui vous accompagne

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