Un point de vente phygital avec la file d’attente digitale

Digitaliser ses points de vente, oui, mais pourquoi ? Pour au moins trois raisons principales. On peut s’inscrire dans la tendance à coup d’écrans par-ci par-là, par peur de se faire voler l’affiche par le concurrent d’en face. Ce serait négliger ce que le phygital peut apporter à l’expérience client et à vos taux de conversion à long terme. Nous vous proposons trois axes pour adopter le phygital efficace, à commencer par l’adoption de la file d’attente digitale.

1. Faire du point de vente l’incarnation d’une relation client réussie

Le « phygital », soit l’installation de dispositifs digitaux en magasins, s’est fait une place dans nos lexiques depuis quelques années. Son usage principal reste assez basique : valoriser le produit. Cette utilisation laisse craindre une digitalisation tout azimut, au risque de ne rien apporter à celui qui en est pourtant le destinataire : le client.

Pourquoi le client est-il au centre de la digitalisation de vos points de vente ?

D’abord, parce que le digital fait partie de ses habitudes, au risque de vous surprendre ! L’e-commerce et le smartphone lui permettent une liberté dans ses achats qui lui est désormais acquise et qu’il valorise. Votre point de vente gagnera à s’inscrire dans la continuité de l’expérience client online pour améliorer ses chiffres, son trafic et sa transformation. Vous répondrez en cela à un souhait de la clientèle : 60% des Français estiment que la présence de dispositifs digitaux est une incitation à la fréquentation d’un magasin (Baromètre « Digital Store », agence digitale Extrême Sensio avec Ipsos, 2014).

Votre magasin doit par ailleurs se rapprocher de la facilité qu’apporte l’e-commerce. Votre client fait l’effort de se déplacer en point de vente, et attend d’être « récompensé » pour cela. D’abord en voyant son effort global réduit. Si vous supprimez les queues en caisse, par exemple, vous compensez l’effort dû à son déplacement en lui faisant gagner du temps. Vous lui donnez envie de venir en magasin en supprimant les éléments qui le repoussaient, comme l’attente en caisse. En fluidifiant l’expérience en magasin, la file digitale, ou tout autre support phygital utile à votre client, se rapproche de son expérience en ligne. Le phygital est donc avant tout utile à votre client : il répond à ses besoins et est un moyen de garantir sa satisfaction.

2. Préparer vos campagnes marketing

Le phygital, c’est aussi une nouvelle façon de recueillir des données clients. Des adresses, d’abord, pour assurer vos emailings. Des historiques d’achat, aussi, pour optimiser votre marketing produit et votre communication. Et des analytics pertinents, selon l’outil. Vous êtes en mesure d’analyser le temps passé par vos clients en magasins, de mieux répartir vos équipes, d’identifier un temps d’attente moyen réaliste ainsi que les produits les plus sollicités. Le phygital est donc aussi un moyen d’optimiser vos performances.

3. Valoriser l’humanité du offline

Vos vendeurs incarnent l’humain que l’e-commerce n’apporte pas à vos clients. Ils participent donc à l’envie que crée le phygital. Il est essentiel de les former à vos nouveaux outils et de les sensibiliser à l’amélioration du contact client qu’ils apportent. Une file digitale permet d’atténuer les risques de clients impatients en caisse. Elle facilite donc la relation client / vendeur, et leur permet de se concentrer sur leur mission essentielle : la vente.